Tworząc własne cloud call center, na sukces wpływają dwa główne czynniki – zespół oraz zakupione oprogramowanie call center. Przede wszystkim zgódźmy się z oczywistym stwierdzeniem, że call center software – to nie tylko narzędzie do optymalizacji i automatyzacji działań biznesowych. Faktycznie, call center w chmurze jest środowiskiem, w którym twoi pracownicy przetwarzają wszystkie procesy robocze. Jednak mimo to aplikacja call center – to również kompletnie inny poziom komunikacji z klientami. Innymi słowy, call center software jest zaangażowane w każdy aspekt funkcjonowania call center, zarówno zewnętrznego, jak i wewnętrznego.
Jednak wybór contact center software opartego na chmurze nie jest tak łatwy, jak się wydaje. Ostra konkurencja, różnorodność dostępnych usług i funkcji, różne metody konfiguracji infrastruktury i wiele innych aspektów contact center software sprawiają, że proces wyboru rozwiązania contact center jest trudny i żmudny – szczególnie w przypadku, gdy nie masz doświadczenia w konfigurowaniu i korzystaniu z oprogramowania call center.
Co zatem zrobić w takiej sytuacji? Mamy rozwiązanie – kompletny przewodnik dotyczący call center software. Tutaj dowiesz się o tym, co może dać firmie oprogramowanie dla call center: co musisz o nim wiedzieć, oraz wszystkie funkcje cloud call center, które muszą idealnie spełniać wymagania Twojej firmy. Przeczytaj, aby dowiedzieć się wszystkiego o narzędziach call center software i wiedzieć, jak założyć własne call center w chmurze.Dobra aplikacja call center – to połowa sukcesu dla tego działu.
Definicja i rodzaje call center software
Oprogramowanie call center (narzędzie czy aplikacja call center, lub call center software) – to specyficzny rodzaj oprogramowania dla cloud call center służący do przetwarzania operacji call center w chmurze, w tym obsługi połączeń, kierowania połączeń, zapewniania procedur zarządzania personelem, organizowania współpracy między członkami zespołu i oddzielnymi zespołami, gromadzenia i przechowywania danych klientów. Integrując narzędzia biznesowe innych firm w jednym środowisku call center software oraz zapewniając obsługę klienta i generując sprzedaż zarówno przychodzącą, jak i wychodzące, oprogramowanie przenosi pracę na iny poziom.
Chociaż prosta definicja „oprogramowanie call center w chmurze – to narzędzie, które sprawia, że call center działa”, może przyjść ci do głowy, nie oznacza to, że wszystkie narzędzia call center software są takie same.
Przede wszystkim nie wszystkie centra kontaktowe nastawione są na obsługę połączeń przychodzących od klientów – są też takie, które obsługują tylko połączenia wychodzące lub wchodzące i wychodzące jednocześnie. Dla każdego rodzaju centrum kontaktowego istnieje odpowiednie oprogramowanie dla call center.
Klasyfikacja najpopularniejszych rodzajów call center w chmurze i call center software może być przedstawiona w następujący sposób:
Oprogramowanie inbound cloud call center – jest wykorzystywane w call center, które zajmują się obsługą klienta i obsługują wyłącznie połączenia przychodzące.
Oprogramowanie outbound cloud call center – służy wyłącznie do obsługi połączeń wychodzących, głównie przez telemarketerów.
Mieszane (blended) oprogramowanie cloud call center — współdzieli funkcje zarówno przychodzących, jak i wychodzących narzędzi programowych call center w chmurze, dzięki czemu jest w stanie jednocześnie przetwarzać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące.
On-premise call center – tego typu oprogramowanie call center odsyła nas do swojej infrastruktury lokalizacji. Jest to wersja „skrzynki odbiorczej”, co oznacza, że kupujesz całą infrastrukturę do jej konfiguracji, w tym serwery, protokoły i samo oprogramowanie. Jest to swego rodzaju „przestarzałe” rozwiązanie call center, ponieważ dla MŚP i startupów często trudno jest zainwestować tak duże pieniądze na etapie instalacji/ Poza tym, rozwiązanie call center nie posiada opcji łatwego skalowania, ponieważ trzeba też skalować infrastrukturę.
Oprogramowanie call center oparte na chmurze – obecnie najpopularniejsze rozwiązanie na rynku. Aplikacja call center – to rodzaj oprogramowania call center, w którym cała infrastruktura znajduje się w chmurze. Co więcej, system call center software oparte na chmurze jest często oparte na modelu subskrypcyjnym, co ułatwia skalowanie i eliminuje potrzebę rozwiązywania przez użytkowników jakichkolwiek problemów z funkcjonowaniem lub problemami z bezpieczeństwem.
Wielokanałowe oprogramowanie call center – jest to rodzaj oprogramowania, które zapewnia nie tylko rozmowy telefoniczne jako kanał komunikacji, ale także inne kanały cyfrowe, takie jak media społecznościowe, czaty internetowe, chatboty, e-maile itp., aby poprawić jakość obsługi klienta i zapewnić lepszą obsługa klienta.
Rozwiązanie call center typu omnichannel – to kolejny rodzaj call center software, które oferuje klientom różne kanały kontaktu. Istnieją jednak różne opinie na temat tego, czym różnią się call center system typów multi- i omnichannel. Pierwszy punkt widzenia opiera się na przekonaniu, że wielokanałowe call center software nie pozwala klientom zmieniać kanały komunikacji w trakcie rozmowy z agentem bez utraty przebiegu rozmowy, podczas gdy oprogramowanie omnichannel call center daje taką możliwość. W każdym razie istnieją rozwiązania call center software pozycjonowane jako wielokanałowe i oferujące tę funkcję. Inny punkt widzenia mówi, że oprogramowanie dla call center typu omnichannel zapewnia osobne raporty dotyczące każdego kanału kontaktu, podczas gdy oprogramowanie multichannel call center – nie.
Niezbędne funkcje call center software
Twórcy call center software zawsze starają się ulepszać swoje produkty, dlatego rozwiązania contact center często zyskują nowe funkcje i integrację, dzięki którym działanie call center jest jeszcze bardziej efektywne. W każdym razie istnieje pełna lista funkcji call center software, która obejmuje główne funkcje call center w chmurze potrzebne do usprawnienia interakcji z klientami. Spójnej obsługę klienta zapewnia jedna aplikacja call center .
Inteligentne przekierowywanie połączeń z systemem automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) w call center software
Ponieważ w większości przypadków do obsługi połączeń przychodzących wykorzystywane jest oprogramowanie call center, połączenie między agentami a klientami musi być zorganizowane w taki sposób, aby umożliwić klientom jak najszybsze i jak najszybsze uzyskanie potrzebnej pomocy. To oczywiste, że nie można ręcznie przekierowywać połączeń. Proste algorytmy przekierowywania połączeń nie mogą zagwarantować pozytywnej obsługi klienta w każdym przypadku, więc inteligentne przekierowywanie contact center software wchodzi w grę. Istnieje wiele algorytmów, których używa dla inteligentnego routingu aplikacja call center. Na przykład, call center system używa routing oparty na umiejętnościach. Sposób ten pozwala wybrać agentów na podstawie ich umiejętności — ustawiasz wyniki dla każdej umiejętności (na przykład, znajomość języka obcego – to 5 punktów, a potężne umiejętności rozwiązywania problemów wynosi 3 punkty), a końcowy wynik służy do kierowania połączeń do najbardziej wykwalifikowanych agentów. Istnieją również różne algorytmy przekierowywania połączeń w contact center software, takie jak algorytm najbardziej bezczynnego agenta, który kieruje połączenia do tych agentów, którzy mają najdłuższą pauzę między połączeniami. System ACD w contact center software jest narzędziem umożliwiającym inteligentne kierowanie połączeń – innymi słowy sam kieruje połączenia.
Oprogramowanie IVR jako niezbędna część call center software
Rozwiązanie IVR jest uważane za główny składnik system call center software, który służy do udostępniania opcji samoobsługi. To jednak nie jedyna jego zaleta – system IVR (Interactive Voice Response) to także potężne narzędzie contact center software do zarządzania kolejką połączeń, które służy przypominaniu klientom o pozycji w kolejce, a także oferuje funkcję oddzwaniania IVR. Oprogramowanie IVR w contact center software jest również najważniejszym elementem call center software w przypadku kierowania połączeń, ponieważ jest to narzędzie, które zbiera dane o charakterze żądań klientów oraz niektórych istotnych parametrach (język, status (klient VIP lub, odwrotnie, niezadowolony) dotyczące danych osobowych klienta w celu dalszego kierowania połączeń.
Monitorowanie i nagrywanie rozmów w system call center software
Nagrywanie rozmów przez contact center software – to nie tylko podstawa, ale też rzeczywista potrzeba biznesowa do celów zapewnienia jakości i szkoleń. Musisz zapisywać nagrania każdej rozmowy, aby zrozumieć poziom umiejętności i wiedzy produktowej swoich agentów i pomóc im osiągać lepsze wyniki w obsłudze kupujących. Ważną funkcją contact center software jest również monitoring połączeń – w większości przypadków posiada trzy różne tryby monitorowania połączeń, w tym tryb ukryty, w którym ani klient, ani operator nie wiedzą, że słuchasz ich dialogu, tryb szeptania, w którym tylko agent słyszy superwizora i porady i tryb wtrącania się, gdy superwizor występuje jako osoba trzecia w rozmowie. Te funkcje contact center software dają możliwość uniknąć eskalacji połączeń i pomagają agentom wyjść z sytuacji problemowych.
Skrypty połączeń w system call center software
Istnieją pewne standardy jakości usług, które są ogólnie akceptowane, prawda? Aby osiągnąć ten sam poziom usług dla wszystkich agentów i ułatwić proces wdrażania oraz zwiększyć ogólną wydajność i produktywność agentów, musisz używać skryptów rozmów za pomocą contact center software. Najbardziej efektywnym typem skryptu rozmowy jest scenariusz rozmowy dynamicznej, który obejmuje różne przepływy rozmowy i różne odpowiedzi w zależności od tego, co klient odpowiada agentowi. To rodzaj nieliniowej gry komputerowej, w której dalszy rozwój rozmowy jest całkowicie zależny od odpowiedzi klienta, a pytania i agenci zawsze mają coś do powiedzenia dzięki contact center software.
Integracja oprogramowania innych firm z call center software
Aplikacja call center – to przecież nie jedyny instrument dla zarządzanie przepływami pracy. Na pewno masz inne narzędzia biznesowe, z których korzystasz poza oprogramowaniem call center w chmurze. Narzędzia te po zakupie i skonfigurowaniu system call center software należy zintegrować z nim: inaczej Twoi pracownicy będą spędzać czas na przełączaniu się między różnymi rozwiązaniami – niektóre badania wskazują, że przełączanie się między oknami zajmuje około miesiąca rocznie, co jest nie do zaakceptowania. Zintegrowanie takich narzędzi jak oprogramowanie CRM (Customer Relationship Management) czy systemu Help desk z call center software pozwoli nie tylko zaoszczędzić czas, ale także poprawić jakość obsługi i zadowolenie klientów oraz produktywność agentów cloud call center.
Statystyki call center i zapewnienie jakości w call center software
Musisz przeanalizować produktywność i wydajność swojego call center, jeśli naprawdę chcesz zapewnić doskonałą obsługę klienta i bezproblemową obsługę klienta. Jednak ręczne analizowanie i gromadzenie danych może być bardzo pracochłonnym zadaniem, więc rozwiązaniem jest automatyczne raportowanie. Oprogramowanie call center powinno mieć funkcje dostarczania raportów w czasie rzeczywistym, które pomogą Ci zrozumieć, co dzieje się w Twoim dziale i jakie są obszary do poprawy. Aplikacja call center mieści karty wyników oceny jakości – są również istotną częścią zarządzania personelem, dlatego system call center musi koniecznie zawierać tę opcję. W ten sposób rozwiązanie call center pomaga poprawiać jakość obsługi poprzez monitorowanie wyników pracy i szkolenie pracowników w tych pytaniach, w których najbardziej potrzebują pomocy.
Narzędzia do cold calling-u w cloud call center
Ta część dotyczy call center wychodzących i mieszanych, ale kto nie chce sprzedawać więcej? W tym przypadku pomocną funkcją contact center software mogą być narzędzia takie jak automatyczne dialery, które są w stanie wykonać do 3 razy więcej połączeń niż agenci ręcznie, a także zapewniają wyższe stawki połączeń, lepsze współczynniki konwersji i na pewno możliwość uruchamiania wielu kampanii w cloud call center jednocześnie.
Aplikacja call center i komunikacja wielokanałowa
W dobie cyfryzacji nie wystarczy oferowanie rozmów telefonicznych jako jedynego dostępnego kanału komunikacji. Komunikacja wielokanałowa jest główną cechą system call center software. Jeśli chcesz uniknąć odpływu klientów, cloud call center zapewni komunikację przez wygodny dla nich kanał. Rozwiązania contact center także staną się głównym sposobem zapewnienia spersonalizowanej i stabilnej obsługi klienta.
Korzyści z system call center software
Wyższa retencja klientów z system call center software
Oprogramowanie call center umożliwia śledzenie nastrojów i zaangażowania klientów, co oznacza, że można również śledzić, czy klienci spotkali się z negatywnymi doświadczeniami lub odczuwają brak obsługi klienta. Aplikacja call center – to zautomatyzowane ankiety, zbieranie danych o klientach i inne narzędzia system call center software. Pomogą Ci zrozumieć, kiedy trzeba podejmować decyzje i zmieniać taktykę, aby retencja klientów w cloud call center była wyższa.
Pozytywne doświadczenie klientów z system call center software
Oprogramowanie call center eliminuje wiele problemów, które wpływają na zadowolenie i doświadczenie klienta, w tym długi czas oczekiwania, złe ustawienia kierowania połączeń, długi czas oczekiwania, masowe przekazywanie połączeń i brak komunikacji między marką a klientem. Z drugiej strony, system call center – to pozytywne doświadczenia klientów, spowodowane wsparciem contact center software. Pomoże Ci poprawić lojalność klientów, a także Twoje przychody.
Większa satysfakcja agenta z cloud call center
Branża call center – to nisza, która cierpi z powodu wysokich obrotów, a oprogramowanie call center może sobie z tym poradzić. Oprogramowanie call center zapewnia agentom wiele korzyści, które pozwalają im pracować wydajniej, ale bez wielkiego wysiłku – eliminuje rutynowe czynności. Oprócz tego rozwiązania call center zapewniają agentom dostęp do baz wiedzy i narzędzi komunikacji wewnętrznej, pomaga w szkoleniach i oferuje znacznie więcej.
Łatwe możliwości skalowania system call center software
Dla każdej firmy ważne jest łatwe skalowanie, bez wydawania zbyt dużych pieniędzy na zmianę narzędzi pracy, procedur i tak dalej. Rozwiązania contact center mogą w tym pomóc Oprogramowanie call center oparte na chmurze jest dokładnie tym narzędziem, które oferuje taką przewagę – ponieważ chmurowe oprogramowanie call center można skalować do wymaganej liczby agentów w ciągu 24 godzin. Nie musisz nic robić – twój dostawca cloud call center zrobi wszystko. To z pewnością nie odnosi się do lokalnego call center software, ale obecnie rzadko można je zobaczyć w porównaniu z popularną technologią cloud call center.
Wnioski
Jak widać, istnieje wiele różnych odmian call center software, a to oznacza, że aplikacja call center zaczyna się od zrozumienia, jakiego rodzaju cloud call center potrzebujesz. Oprogramowanie contact center typu on-premise jako technologia contact center jest drogie podczas instalacji, ponieważ wymaga zakupu infrastruktury, a oprogramowanie contact center, które obsługuje tylko połączenia telefoniczne, jest również złym wyborem. System call center software w 2023 roku musi być wielokanałowy, zapewniać potężne opcje integracji i być po prostu skalowalny. Musisz także utworzyć krótką listę funkcji, których potrzebujesz w swoim cloud call center. Drugą stroną medalu jest stanowisko dostawcy call center software dotyczące poszczególnych aktualizacji i konfiguracji, ponieważ niektóre oprogramowanie contact center jest sprzedawane bez opcji bezpłatnej instalacji, a skonfigurowanie go będzie cię kosztować dużo (ewentualnie będziesz musiał zrobić to na własną rękę). Odkryj możliwości integracji, które daje system call center software— jeśli któregokolwiek z programów dla system call center nie można zintegrować z Twoimi obecnymi narzędziami, to dużym pytaniem jest, czy potrzebujesz jego w ogóle
Rozwiązania call center muszą również posiadać zaawansowane funkcje bezpieczeństwa. Aplikacja call center musi gwarantować, że nic się nie stanie z danymi klientów lub że nie nastąpi awaria. Ponadto, oprogramowanie call center w chmurze, jak każdy system call center, musi dostarczać szczegółowe raporty dotyczące wydajności centrum kontaktowego.
