System CRM stał się nieodrębną częścią życia biznesowego niemal wszystkich branż na świecie, co staje się jasne, gdy poznasz znaczenie skrótu CRM – jest to aplikacja do zarządzania relacjami z klientami, która ponosi wszystkie potrzebne kluczowe funkcje do tego procesu.
W dawnych dobrych czasach Microsoft Excel pełnił rolę oprogramowania CRM, ale oczywiste jest, że ręczne zbieranie danych o klientach nie jest ani skuteczne, ani przydatne, a korzystanie z niego było największym wyzwaniem. To skłoniło programistów do stworzenia oprogramowania, które będzie miało wszystkie potrzebne funkcje i kluczowe cechy, by pełnić zarządzanie relacjami z klientami – tak pojawiło się oprogramowanie CRM.
Podobnie jak w przypadku każdego innego niezbędnego narzędzia biznesowego, rynek oprogramowania CRM szybko stał się bardzo konkurencyjny, a podaż nawet przewyższyła popyt. Naturalny proces rozwoju oprogramowania CRM doprowadził do powstania różnych narzędzi programowych CRM, które koncentrują się na różnych zadaniach i służą różnym celom.
Wszystkie te czynniki sprawiły, że wybrać system CRM jest o wiele trudniej, niż mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. Na czym wiec polega udany wybór CRM?
Ponieważ CRM software jest, być może, jednym z głównych narzędzi biznesowych każdej firmy (tylko narzędzia contact center i help desk mają takie znaczenie), wybór CRM jest zarówno największym wyzwaniem, jak i dużą odpowiedzialnością, ponieważ zły wybór oznacza stratę czasu, pieniądze i klienci.
Co więc oferuje platforma CRM? Jak wybrać system CRM? Jakie są główne pułapki, które czekają na Ciebie przy wyborze? Jakie są rodzaje oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami?
Przekonajmy się razem w tym kompleksowym przewodniku dla kupujących CRM systems idealnie pasujących do potrzebTwojej firmy.
Co to jest system CRM?
Platforma CRM – to kompleksowe narzędzie przeznaczone do zarządzania relacjami między markami a klientami poprzez gromadzenie danych klientów i bazy klientów, obsługę zamówień oraz wysyłanie różnego rodzaju powiadomień i innych komunikatów do klientów (potwierdzenia zamówień, aktualizacje dostaw, statusy zgłoszeń serwisowych), dostarczanie konfigurowalnych raportów wewnętrznych, ustawianie zadań dla zespołów sprzedażowych, zarządzanie pracą przedstawicieli handlowych i innych pracowników, integracja z usługami dostawczymi i płatniczymi, wykonywanie prognoz sprzedaży, zarządzanie kontaktami, automatyzacja procesu sprzedaży i zakupu oraz wiele innych.
Platforma CRM – to w pewnym sensie najbardziej wszechstronne rozwiązanie do zarządzania sprzedażą i interakcjami z , ponieważ zarządzanie relacjami z klientami wymaga kompleksowego środowiska, w którym zespoły sprzedaży i menedżerowie przetwarzają wszystkie procesy biznesowe, w tym monitorowanie klientów, wysyłanie przypomnień, zmianę statusów klientów, zarządzanie lejkiem sprzedażowym.
Niemniej jednak, nawet przy szerokim zakresie zadań, które można optymalizować, zarządzać, a nawet automatyzować za pomocą system CRM, wciąż istnieją różne rodzaje CRM software, które spełniają potrzeby każdej branży na świecie. Chociaż system CRM jest dobrze znanym rozwiązaniem służącym usprawnianiu operacji biznesowych i relacji biznesowych z klientami oraz budowaniu „zdrowych” relacji z klientami, wraz ze zmianami oraz rozwojem świata biznesu, zmieniają się również twórcy oprogramowania CRM systems.
Jak wybrać CRM?
Wybór CRM polega na potrzebach firmy. Jeśli chodzi o klasyfikację narzędzi programowych, istnieje wiele opinii oraz jedna ogólnie przyjęta klasyfikacja CRM software.
Dzieli system CRM w trzy grupy.
Oprogramowanie Operational CRM
Oprogramowanie Operational CRM oznacza automatyzację sprzedaży i zarządzanie leadami, ponieważ jego głównym celem jest poprawa efektywności operacyjnej biznesu. Jego główne funkcje obejmują zarządzanie rurociągiem sprzedaży, narzędzia do automatyzacji sprzedaży, zarządzanie kontaktami i tak dalej. Firma, która chce więcej zarabiać i poprawiać wydajność zespołów sprzedażowych, musi rozważyć tego typu aplikacje CRM.
System CRM do współpracy (Collaborative CRM)
System CRM do współpracy (Collaborative CRM) – to idealna opcja dla firm poszukujących poprawy jakości obsługi klienta i wyższych wskaźników utrzymania klienta. System CRM typu Collaborative zapewnia zaawansowane opcje współpracy w celu udostępniania informacji o klientach między różnymi działami i jednostkami firmy, w tym takie funkcje, jak udostępnianie dokumentów, zarządzanie interakcjami z klientami i tak dalej.
Analityczny system CRM
Analityczny system CRM doskonale odpowiada firmom, które chcą głębiej i lepiej zrozumieć swoją grupę docelową oraz skuteczność swoich strategii sprzedażowych. Tego typu rozwiązanie CRM obejmuje wiele niezbędnych funkcji do generowania absolutnie niesamowitych typów niestandardowych raportów i zaawansowanych analiz – w tym raportów dotyczących lejków sprzedaży, różnych metryk sprzedaży mierzonych automatycznie, mapowania podróży klientów i zarządzania nimi, prognozowania sprzedaży i wielu innych.
Główne cechy CRM systems
Zbieranie danych klientów
Być może jest to jeden z najważniejszych elementów, z których składa się zarządzanie relacjami z klientami. System CRM gromadzi dane klienta z każdej interakcji z klientem lub punkcie kontaktu, w tym liczbę zakupów, wcześniejsze zakupy, imię i nazwisko klienta, informacje kontaktowe, preferowaną metodę płatności i dostawę, preferowane kanały kontaktu, datę ostatniej interakcji i niektóre dodatkowe dane:na przykład, data urodzenia, stan cywilny i tak dalej.
Rozwiązania CRM wykorzystują te dane jako fundamentalną część zapewniania spersonalizowanej i proaktywnej obsługi klienta. Za pomocą crm systems możesz wysyłać specjalne oferty lub rabaty do klientów, którzy od dawna nie wykazują aktywności, skutecznie wykorzystywać możliwości sprzedaży krzyżowej, budować mocne relacje między klientami a firmą oraz zarządzać i poprawiać satysfakcję klientów i ogólne wrażenia klientów, które poprowadzą Twój biznes do wysokich wyników w zakresie lojalności klientów, zaangażowania klientów i przychodów.
Zautomatyzowane zarządzanie relacjami z klientami
System CRM automatyzuje wiele rutynowych zadań, w tym działania marketingowe, oraz automatyzuje powtarzalne zadania, które pochłaniają znaczną część czasu pracy kierowników zespołów sprzedażowych, takie jak ręczne wysyłanie kolejnych wiadomości e-mail przez listę kontaktów, zmiana statusów leadów w lejku sprzedażowym, zarządzanie kontakty z klientami, wysyłanie wiadomości przypominających o aktualizacjach dostawy i tak dalej. Narzędzie CRM wpływa pozytywnie nie tylko na zadowolenie i doświadczenie menedżerów, ale pozwala komunikować się z klientami niemal natychmiast po zakończeniu jakichkolwiek interakcji z klientami. Obejmuje to również planowanie spotkań i rozmów z klientami oraz planowanie harmonogramów pracy Twoich pracowników.
Automatyzacja sprzedaży
Kolejnym istotnym celem, który pomaga osiągnąć narzędzie CRM jest automatyzacja sprzedaży, która jest realizowana poprzez różne funkcje, takie jak monitorowanie aktywności leadów (gdy system CRM będzie informować Cię o wypełnieniach) formularza subskrypcji na stronie internetowej, automatyzacja kampanii marketingowych, w praca z leadami, zamówienie oddzwonienia lub wersji demonstracyjnej produktu lub prezentacji – cokolwiek oferujesz. Narzędzie CRM znacznie zmniejsza ilość pracy ręcznej, którą muszą wykonać menedżerowie, a także pomaga pracować z każdym potencjalnego klienta, bez utrat na górze lejka sprzedaży. Automatyzacja sprzedaży obejmuje również automatyczne wysyłanie e-maili oraz zbieranie danych o klientach, co jest bardzo ważne w biznesie B2B, ponieważ takie informacje, jak pozycje i lokalizacje potencjalnych klientów są bardzo ważne dla pomyślnego zamknięcia transakcji. Automatyzacja sprzedaży obejmuje również automatyczne zarządzanie leadami, co oznacza, że po prostu ustalasz kryteria, które musi spełniać lead, aby przejść do nowego etapu lejka sprzedaży. Po spełnieniu tych kryteriów lead przechodzi dalej przez sprzedaż potoku automatycznie, dopóki zespoły marketingowe nie sfinalizują transakcji i nie zoptymalizują swoich kampanii marketingowych.
Zarządzanie przepływami pracy
System CRM to środowisko pracy, z którego korzystają prawie wszyscy w Twojej firmie, a nie tylko menedżerowie sprzedaży, jak się często uważa. Możesz znacznie zwiększyć ogólną wydajność, a zwłaszcza produktywność swoich zespołów, konfigurując harmonogramy w oprogramowaniu CRM, które spełnią zarówno życzenia pracowników, jak i potrzeby biznesowe. Ponadto oprogramowanie CRM dostarcza szczegółowych danych o wydajności personelu, co oznacza, że decyzje zarządcze mogą być podejmowane szybciej i wydajniej. Zarządzanie personelem z crm systems obejmuje również wydajne narzędzia do współpracy i funkcje do udostępniania danych, pomagania sobie nawzajem w zadaniach, konfigurowania zadań i KPI (Key Performance Indicators) dla personelu oraz ułatwiania procedury wdrażania nowych przedstawicieli handlowych. Oprogramowanie CRM można zintegrować z wewnętrzną bazą wiedzy, co ułatwia pracę początkującym handlowcom oraz ogranicza możliwość popełnienia typowych błędów i błędów ludzkich popełnianych przez takich handlowców z powodu braku praktycznego doświadczenia. Narzędzie crm daje również możliwość monitorowania przez kluczowych użytkowników (właścicieli firm, menedżerów) aktywności pracowników i pomagania im w razie potrzeby.
Zalety rozwiązania CRM
Więcej możliwości sprzedaży dodatkowej (up-sales) i sprzedaży krzyżowej (cross sales).
System CRM pozwala lepiej zrozumieć potencjalnych klientów i zebrać wystarczającą ilość danych, aby poznać ich rzeczywiste potrzeby i dostosować strategię sprzedaży. Zarządzanie relacjami z klientami zwiększa możliwości sprzedaży krzyżowej, ponieważ oprogramowanie CRM automatyzuje śledzenie klientów i pozwala na szybszą komunikację z klientami bez żadnych opóźnień, co oznacza, że możesz rozpocząć proces sprzedaży natychmiast po złożeniu zamówienia. Rozumiejąc swoich klientów, możesz także zwiększyć liczbę sprzedaży dodatkowej, ponieważ możesz lepiej poznać ich preferencje oraz wykorzystać te dane, aby przekonać ich do zakupu zaawansowanego produktu.
Efektywne zarządzanie podróżą klienta
System CRM pozwala natychmiastowo reagować na każdą interakcję z klientem, co oznacza, że możesz łatwo rozwiązywać konflikty i zarządzać doświadczeniami klientów, zwłaszcza w przypadku negatywnego doświadczenia – bez względu na przyczynę – możesz po prostu pojawić się z rozwiązaniem, które zachwyci kupujących i zapobiegać odpływowi klientów. Najlepsze systemy CRM zbierają i skutecznie zarządzają opiniami klientów, aby wdrażać je w celu dalszej interakcji z klientami i przekraczać oczekiwania klientów dzięki proaktywnej obsłudze i spersonalizowanemu podejściu do każdego konsumenta. Automatyczne zarządzanie relacjami z klientami zwiększa wartość życia klienta: wskaźniki utrzymania klienta są znacznie wyższe, a cykl życia wydłuża się.
Szczegóły strategii zarządzania sprzedażą i relacjami z klientami
Czego potrzebujesz, aby odnieść sukces? Oparta na danych strategia dla Twojej działalności biznesowej. System CRM jest dokładnie tym narzędziem, które dostarczy Ci wszystkich potrzebnych danych za pomocą konfigurowalnych narzędzi raportowania. Platforma CRM pozwoli ci to zrozumieć, jak dobrze rozumiesz grupę docelową, trafność profili klientów, wydajność zespołów sprzedażowych, skuteczność prezentacji sprzedaży i strategii kontynuacji, a także skuteczność strategii utrzymania klienta . Wszystkie odnoszące sukcesy firmy podejmują decyzje na podstawie danych uzyskanych podczas badania klientów, uporządkowanych i przeanalizowanych przez oprogramowanie CRM – na tym powinieneś się skupić.
Możliwość zapewnienia spersonalizowanej i proaktywnej obsługi klienta
Jest to coś, co zmieniło świat biznesu, jeśli mówimy o doświadczeniu klienta – personalizacja i obsługa proaktywna. Personalizacja oznacza, że dostarczasz rozwiązania i usługi, które są oparte na indywidualnych potrzebach i preferencjach Twoich klientów, a proaktywna obsługa oznacza, że rozwiązujesz problemy lub oferujesz rozwiązania, zanim klienci zaczną spędzać godziny i ogromny wysiłek na ich poszukiwaniu. Faktem jest, że te dwa nowoczesne sposoby świadczenia usług są obecnie wielkimi trendami, a klienci nie akceptują już przestarzałych sposobów oraz braku personalizacji i indywidualnego podejścia, jakie zapewnia marka. Te dwa elementy są kluczem do zapewnienia spójnego doświadczenia klienta, a czego potrzebujesz, aby wdrożyć taki model obsługi? Masz rację – potrzebujesz narzędzia, które zbiera dane o klientach i pozwala je analizować, a takim narzędziem jest system CRM. Najlepsze systemy CRM pomogą nadążać za konkurencją i lepiej pomyśleć o tym już teraz.
Jak wybrać idealny system CRM
Najlepsze systemy CRM oparte na chmurze
Musimy stwierdzić, że rozwiązania on-premise są dość przestarzałe i nie mogą już konkurować z rozwiązaniami chmurowymi. Jak stwierdza Gartner w swoich badaniach, ponad 80% oprogramowania CRM jest sprzedawane jako SaaS (Software-as-a-Service), co oznacza, że te ponad 80% – to również systemy CRM w chmurze. Dlaczego tak jest? Po pierwsze, lokalne rozwiązania programowe CRM są kosztowne w konfiguracji i utrzymaniu, ponieważ trzeba kupić długą listę sprzętu. Po drugie, takie rozwiązanie CRM jest mało skalowalne. Poza tym oprogramowanie CRM oparte na chmurze zapewnia łatwe możliwości skalowania i jest utrzymywane i konfigurowane przez dostawców oprogramowania CRM – przynajmniej w większości przypadków.
Szukaj możliwości integracji
Jeśli chodzi o możliwości, które zapewnia platforma CRM, należy skoncentrować się przede wszystkim na możliwościach integracji, poza funkcjami, które zapewnia samo oprogramowanie CRM. Dlaczego jest to niezbędne? Po pierwsze, prawie na pewno będziesz potrzebować integracji telefonii IP do obsługi połączeń przychodzących i wychodzących w celach sprzedażowych, a zakup innego rozwiązania, którego nie da się zintegrować z Twoim oprogramowaniem CRM, oznacza dodatkową stratę czasu i trudności w wymianie danych, co szkodzi doświadczeniu klienta i operacjom skuteczność. Odnosi się to również do możliwości integracji, jakie systemy CRM oferują w zakresie usług dostarczania i zewnętrznych narzędzi komunikacyjnych, takich jak Gmail (do celów e-mail marketingu), Messenger itp. Możliwości te mocno wpływają na efektywność komunikacji z klientami, dlatego upewnij się, że systemy CRM, z których korzystasz, zapewniają potrzebne integrację.
Drugą stroną medalu są warunki integracji różnych narzędzi z CRM software. Niektórzy dostawcy rozwiązań CRM oferują tylko płatne integracje, a jeśli potrzebujesz ich dużo, takie systemy CRM mogą na końcu kosztować drogo. Inni dostawcy mogą oferować integracje za darmo, ale tylko na etapie instalacji.
Najlepsze systemy CRM – to wyspecjalizowane w branży.
Doświadczenie CRM, zapewniające zarządzanie relacjami z klientami – to naprawdę uniwersalne narzędzia, ale pamiętasz, co mówiliśmy Ci o personalizacji? Dotyczy to również B2B i mocno wpłynęło na twórców rozwiązań CRM. Spowodowało to rozwój systemów CRM, które mają pewne specyficzne cechy dla określonych branż, takie jak oprogramowanie CRM dla klinik i szpitali, system CRM dla nisz nieruchomości i ubezpieczeń i tak dalej, i tak dalej. W większości przypadków wybranie skutecznego, napędzanego rozwojem doświadczenia CRM, które będzie skoncentrowane na specyfice Twojej branży, jest doskonałym wyborem, ponieważ pozwala być bardziej zorientowanym na klienta i elastycznym. System CRM powinien odpowiadać Twoim potrzebom biznesowym – to jest Twoim głównym priorytetem przy zakupie platformy CRM. Aplikacje CRM, uruchomione również na urządzeniach mobilnych pozwolą mieć wszystko pod kontrolą, nawet gdy nie ma Cię w miejscu pracy.
Wnioski
Jak wybrać CRM? Jak widać, aby kupić system CRM, należy wykonać dwie podstawowe czynności: przeszukać listę funkcji dostarczanych przez dostawcę oprogramowania. Aplikacje CRM powinni jak najlepiej pasować do potrzeb firmy – dotyczy to zarówno trzech rodzajów oprogramowania CRM, o których rozmawialiśmy: CRM dla współpracy, analityczne i operacyjne. Nie przedstawimy Ci listy „najlepszych systemów CRM”, ponieważ wszystkie rozwiązania CRM są stale rozwijane i unowocześniane, co oznacza, że nie tylko dobrze znane CRM software mogą zapewnić Ci pozytywne doświadczenia. Zawsze wybieraj oprogramowanie CRM oparte na chmurze, aby obniżyć koszty operacyjne i mieć opcje łatwego skalowania.
Kończąc temat, powiedzmy jeszcze, że wybierając program, który zapełni zarządzanie relacjami z klientami, należy zwrócić szczególną uwagę na politykę cenową i SLA (Service Level Agreement), aby później nie zostać obciążonym „ukrytymi” opłatami.
