Kiedy firma się rozwija, pojawia się zrozumienie, że komunikacja z klientami jest jedną z najważniejszych części całej firmy i powinna być zarządzana i zautomatyzowana w jak największym stopniu. Wyobraźmy sobie prostą sytuację – nawet dla małych sklepów detalicznych na pewnym etapie rozwoju biznesu liczba klientów, których trzeba obsłużyć, staje się zbyt duża, aby obsłużyć ją ręcznie.
Jest to wyzwanie, którego doświadczyli wszyscy właściciele firm, i stąd pytanie „Czy istnieje narzędzie, które pomoże mi radzić sobie z komunikacją z klientami?” pojawia się. Tylko dwa narzędzia można opisać jako aplikacje, które optymalizują, automatyzują i zarządzają komunikacją z klientami i kontaktami z klientami – virtual PBX i oprogramowanie contact center. Ten przewodnik jest całkowicie skoncentrowany na wyjaśnieniu natury hosted PBX solution: jego zalet i wad, zasad cenowych i pułapek, które mogą na Ciebie czekać podczas dokonania wyboru.
Czym więc są virtual PBX systems? Co oznacza PBX? Jakie rodzaje systemów PBX można kupić – cloud PBX i lokalna centrala PBX czy coś innego? Jakie firmy mogą odnieść korzyści z zastosowania systemu cloud PBX? Czy systemy cloud PBX są alternatywą dla rozwiązań contact center, czy też ich możliwości są ograniczone?
Nadszedł czas, aby dowiedzieć się wszystkiego o hosted PBX system.
Co to jest system cloud PBX?
PBX – to skrót od Private Branch Exchange, który odsyła nas do swoich korzeni – system PBX powstał jako narzędzie komunikacji wewnętrznej. Centrala telefoniczna w chmurze łączyła telefony stacjonarne pracowników wewnątrz jednej organizacji lub biura, umożliwiając takie elementarne funkcje telefoniczne, jak przekazywanie połączeń (trasowanie połączeń), przekazywanie, zawieszanie połączeń itp. Niemniej jednak, z pomocą rozwoju technologicznego, nowoczesne wirtualny system PBX odszedł od swoich przodków – centrala telefoniczna w chmurze może oferować znacznie szerszą funkcjonalność i potężne możliwości, co upodabnia hosted PBX system do kompleksowych rozwiązań call center niż do rozwiązań wewnętrznych rozwiązań komunikacyjnych, którymi były dekadę temu. Teraz wirtualny system PBX jest w stanie przetwarzać ogromne ilości połączeń przychodzących, generować automatyczne raporty, udostępniać narzędzia do zarządzania pracownikami, nagrywać rozmowy i wiele więcej.
Rodzaje hosted PBX system
Klasyczna klasyfikacja PBX systems dzieli je na dwie grupy – cloud PBX system i systemy on-premise PBX system . Dlaczego jednak widziałeś takie terminy, jak „cloud PBX systems”, „IP PBX systems ”, „lokalne PBX systems” i „wirtualne PBX systems ”?
Przede wszystkim wszystkie te terminy są synonimami odpowiednio systemu cloud PBX lub systemu PBX na miejscu. Oznacza to, że systemy cloud PBX i wirtualne systemy PBX (hosted PBX system) – to to samo, co systemy PBX w chmurze, podczas gdy PBX systems typu on-premise są synonimami do IP PBX lub lokalnych PBX systems.
Hosted PBX vs onsite PBX
Jaka jest główna różnica między virtual PBX a on-premise? Wszystko zależy od lokalizacji infrastruktury.
Lokalny system PBX – to rozwiązanie, które budujesz na własnej infrastrukturze, co oznacza, że poza samym oprogramowaniem PBX musisz kupić cały sprzęt – serwery, licencje i znaleźć miejsce do przechowywania tego wszystkiego. W ten sposób otrzymujesz duży rachunek za ustawienie wszystkiego na etapie instalacji, co sprawia, że wdrożenie systemu PBX na miejscu jest drogie i czasochłonne. Co więcej, ponieważ system PBX jest preferowany przez małe i średnie firmy, jest to spory dysonans w małej firmie nie powinien kosztować dużo, jednak w przypadku wersji lokalnej (on-premise) kosztuje.
Jeżeli mówimy o Hosted PBX vs onsite PBX, musimy również zaznaczyć, że systemy Cloud PBX opierają się na chmurze, co oznacza, że nie ma fizycznej infrastruktury używanej do konfigurowania hosted PBX system. Dostawca systemu Cloud PBX zapewnia oprogramowanie, które uruchamiasz na swoich komputerach, a wszystkie obowiązki związane z zagrożeniami bezpieczeństwa hosted PBX system, ciągłością biznesową sa spoczywają po stronie hosted PBX providers. W niektórych przypadkach nawet wirtualna konfiguracja hosted PBX system jest zapewniana przez hosted PBX providers za darmo.
Jeśli chodzi o cenę, w wyścigu “Hosted PBX vs onsite PBX” systemy cloud PBX są znacznie tańsze, zwłaszcza dla małych firm. Centrala telefoniczna w chmurze jest tańsza ze względu na tanią konfigurację i brak konieczności zakupu sprzętu i jego konserwacji. Ale szczerze mówiąc, powiedzmy, że na pewnym etapie ceny systemów onsite PBX i cloud PBX zrównają się, co nie eliminuje kwestii konieczności wydania kilku tysięcy dolarów na założenie systemu on-premise PBX.
To chyba tyle na temat Hosted PBX vs onsite PBX. Porozmawiamy więcej o systemach cloud PBX (jednak warto pamiętać, że wszystkie cechy, zalety i wady systemów cloud PBX odnoszą się również do lokalnych systemów PBX).
Jak działa cloud PBX?
Virtual PBX wykorzystuje dwie ogólne technologie obsługi swoich funkcji – przetwarzanie w usłudze i telefonię IP. Technologia chmurowa VoIP PBX umożliwia dostawcom virtual PBX funkcjonować bez wyposażenia. Może to dotyczyć kategorii bezpieczeństwa, jednak technologia virtual PBX jest szeroko stosowana, i te pytania są załatwione przez dostawcę. A jeśli podpiszesz podstawową SLA (Service Level Agreement) z dostawcą cloud PBX w pakiecie, możesz wcale się nie martwić o biezpieczeństwo hosted PBX providers.
Hosted PBX system obsługuje wszystkie funkcje telefonu, które są spełniane przez Internet – tak możesz dzwonić, na przykład, przez Skype’a. Nie oznacza to jednak, że hosted PBX system dotyczy wyłącznie połączeń telefonicznych – obejmuje również przekierowywanie połączeń, konferencje telefoniczne, a nawet przetwarzanie danych technicznych (obrazów lub wideo) przez Internet. Możesz także zobaczyć terminy takie jak „Hosted VoIP virtual PBX systems” lub “hosted VoIP PBX”, gdzie VoIP oznacza Voice Over Internet Protocol.
Cloud PBX: główne cechy
Ponieważ system Cloud PBX jest biznesowym systemem telefonicznym, koncentruje się na obsłudze inbound (czyli połączeń przychodzących).
Hostowany system cloud PBX może zawierać następujące funkcje:
Monitorowanie połączeń z hosted PBX system
Monitorowanie połączeń z hosted PBX system – opcja systemu cloud PBX w chmurze dla menedżerów lub właścicieli firm, umożliwiająca podsłuchiwanie połączeń obsługiwanych przez agentów w czasie rzeczywistym. W większości przypadków istnieje kilka algorytmów monitorowania rozmów w virtual PBX – tryb ukryty, którego nie zauważy ani agent, ani klient, tryb podpowiedzi, w którym tylko agent usłyszy kierownika, oraz tryb wtrącania się, w którym kierownik staje się pełnoprawnym uczestnikiem rozmowy.
Raporty z hosted PBX system
Centrala cloud PBX może udostępniać pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym ze szczegółowymi statystykami dotyczącymi wydajności agentów, takimi jak liczba agentów online, liczba połączeń przychodzących, liczba utraconych połączeń, średnia szybkość odpowiedzi itd. W niektórych systemach cloud PBX można nawet zaprojektować te pulpity nawigacyjne zgodnie z własnymi potrzebami.
Asystent wirtualny w hosted PBX system
Asystent wirtualny w hosted PBX system – ta funkcja systemu virtual PBX w chmurze jest rodzajem „małego systemu IVR”. Oznacza to, że automatyczna sekretarka w virtual PBX może zawierać kilka opcji do wyboru dla dzwoniących, na przykład „Naciśnij 1, aby przejść do działu finansowego”. Ta funkcja virtual PBX umożliwia korzystanie z niektórych typowych trybów przekierowywania połączeń: na przykład, przekierowywanie połączeń między różnymi działami biznesowymi. W niektórych przypadkach automatyczne sekretarki w PBX system mogą również oferować zamówienie oddzwonienia.
Nagrywanie rozmów
Nagrywanie rozmów – cloud PBX może nagrywać rozmowy i przechowywać nagrania w chmurze. Nagrania zrobione za pomocą PBX system są doskonałym źródłem wiedzy na temat wydajności agentów i można ich używać do szkolenia agentów i projektowania programów szkoleniowych. Co więcej, w niektórych jurysdykcjach nagrywanie rozmów z obsługą klienta jest konieczne, więc jest to obowiązkowa funkcja virtual PBX.
Automatyczna dystrybucja połączeń
Automatyczna dystrybucja połączeń – ta funkcja cloud PBX dotyczy przekazywania połączeń, czyli innymi słowy kierowania połączenia do wcześniej wybranego agenta. Automatyczne przekierowywanie połączeń w virtual PBX skraca czas oczekiwania i obciążenie agentów, a więc poprawia satysfakcję klienta. Niemniej jednak możliwości routingu w cloud PBX są ograniczone w porównaniu z oprogramowaniem call center opartym na chmurze — w przypadku VoIP PBX nie można skonfigurować routingu opartego na umiejętnościach, ale można użyć bardziej powszechnych reguł routingu, takich jak, na przykład, routing cykliczny, aby zapewnić zrównoważenie obciążenia.
Kolejkowanie połączeń
Kolejkowanie połączeń — kolejna ważna funkcja centrali cloud PBX. Jest to klasyczna funkcja virtual PBX, która pozwala ustawić klientów w kolejce połączeń, aby uniknąć połączeń utraconych. Klienci będą słuchać muzyki w czasie oczekiwania, dopóki nie pojawi się wolny agent, który odbierze połączenie.
Hold w cloud based PBX
Hold w cloud based PBX – ta opcja centrali cloud PBX umożliwia agentom zawieszanie połączeń z klientami, podczas gdy przedstawiciele będą szukać potrzebnych informacji i znajdować najlepszą opcję rozwiązania problemów klientów.
Przekierowanie połączeń
Przekierowanie połączeń w cloud PBX – wirtualny PBX może oferować opcję przekierowania połączeń. To oznacza, że agent, który odebrał połączenie, może w razie potrzeby przekazać go z virtual PBX do bardziej doświadczonego przedstawiciela obsługi klienta.
Różnica między systemem cloud PBX a rozwiązaniem contact center w chmurze
Niestety, ten akapit dotyczy tego, jak ograniczone są możliwości systemów cloud PBX w porównaniu z oprogramowaniem call center. Niemniej jednak pamiętajmy, że virtual PBX jest zawsze tańsza od rozwiązania call center opcją, więc taka dyspozycja jest logiczna.
Komunikacja wielokanałowa
Nie będziemy tutaj mówić o małej różnicy między rozwiązaniami wielokanałowymi a omnichannel, ale skupmy się na ich głównej funkcji – możliwości komunikowania się różnymi kanałami kontaktu w ramach jednego interfejsu.
Hostowane systemy telefoniczne cloud PBX nie mogą oferować takiej opcji, a to wynika z ich natury. Cloud PBX zostało opracowane jako narzędzie do kontaktu wewnętrznego. Niestety virtual PBX nie jest wszechstronnym i potężnym rozwiązaniem komunikacyjnym .
Oprogramowanie call center jest takim rozwiązaniem, z którym agenci mogą obsługiwać zgłoszenia klientów z niemal każdego kanału, na przykład z komunikatorów: Facebook, Instagram, Telegram, Viber, e-maili, czatyinternetowe, wideo konferencje i tak dalej.
Small business PBX phone system sprawdza się, gdy firma robi pierwsze kroki na rynku, jednak rozwój firmy wymaga wielokanałowości.
Zaawansowane tryby kierowania połączeń w hosted PBX solution
System telefoniczny cloud PBX nie może zapewnić inteligentnego routingu, który opiera się na wielu kryteriach, takich jak, na przykład, routing oparty na umiejętnościach. Virtual PBX może jednak zapewniać proste algorytmy przekierowywania połączeń – na przykład, wybieranie różnych działów w automatycznej sekretarce. Jednak system telefoniczny cloud PBX jest mniej przydatny do poprawy tak ważnych wskaźników obsługi klienta, jak rozwiązanie pierwszego połączenia lub do zapewniania naprawdę bezproblemowej obsługi klienta – system telefoniczny cloud PBX nie jest przeznaczony tylko do tego.
Jest to również duży problem przy obsłudze klientów z różnych krajów – z virtual PBX nie można nawet ustawić reguł kierowania połączeń w oparciu o język klienta. To sprawia, że small business PBX phone system przydaje się na krótki dystans, ale w dłuższej perspektywie systemy telefoniczne Cloud PBX są ograniczonymi rozwiązaniami, które należy wymieniać na pewnym etapie rozwoju biznesu.
Połączenia wychodzące w hosted PBX solution i chmurowym call center
Hostowana centrala cloud PBX (VoIP PBX) nie może wykonywać połączeń wychodzących. Jest to jej największą wadą VoIP PBX. Każda firma kiedykolwiek dojdzie do punktu, w którym potrzebne będzie generowanie potencjalnych klientów i kanałów sprzedaży, i tam systemy telefoniczne cloud PBX nie mogą pomóc. Połączenia wychodzące realizowane przez chmurowe oprogramowanie call center są zautomatyzowane – co oznacza, że system automatycznie dzwoni do klientów z listy kontaktów, co również zwiększa efektywność i produktywność kampanii połączeń wychodzących. Na przykład, dialery wychodzące zapewniają ponad 75% wskaźnika sukcesu (odsetek klientów, którzy odpowiedzieli na połączenie) w porównaniu z mniej niż 35% ręcznie, 2,5% współczynników konwersji w porównaniu z mniej niż 1% ręcznie, a ogólna wydajność ponad 800 prób wybierania numeru w porównaniu z mniej niż 250 ręcznymi próbami. Dostępne są również trzy różne tryby automatycznego wybierania numerów — Predictive, Progressive i Preview dialer. Predictive dialer – to idealne rozwiązanie do cold callingu i generowania leadów, Power dialer służy do przetwarzania bieżącej bazy klientów, a Preview dialer doskonale sprawdza się w obsłudze klientów VIP.
Oznacza to również, że centrala cloud PBX nie może wykonywać automatycznych połączeń za pośrednictwem systemu IVR w celu zbierania opinii lub wysyłania przypomnień do klientów.
Możliwości integracji hosted PBX solution
Cloud PBX nie może być zintegrowana z systemami typu CRM (Customer Relationship Management) lub narzędziami pomocy technicznej. To odbiera Ci wiele możliwości i oznacza, że z virtual PBX nie możesz ani zarządzać podróżą klienta, ani korzystać z zarządzania leadami. Brak możliwości integracji virtual PBX z innymi systemami wpływa to na efektywność sprzedaży, zarządzanie potencjalnymi klientami, generowanie potencjalnych klientów itd., a nawet uniemożliwia produktywne zarządzanie obecną bazą klientów. Oprogramowanie CRM – to opcja obowiązkowa, a teraz wyobraź sobie, że ręcznie przesyłasz z niego dane do virtual PBX i odwrotnie.
To samo z innymi integracjami dla VoIP PBX, takimi jak dodatkowe kanały komunikacji, systemy płatności i narzędzia do optymalizacji siły roboczej. Tym samym po raz kolejny możemy stwierdzić, że cloud PBX jest swego rodzaju rozwiązaniem tymczasowym – moment, w którym trzeba będzie ją wymienić, i tak nadejdzie.
Wnioski
Jak widać, cloud PBX (virtual PBX/hosted voip pbx) – to świetne rozwiązanie dla firm o niewielkich rozmiarach, które szukają niedrogiego rozwiązania dla swojej firmy do obsługi klienta. Hosted PBX providers zapewniają oprogramowanie dla niewielkiej liczby klientów ze względu na ograniczone możliwości rozwiązań cloud PBX. Nie oznacza to jednak, że Cloud PBX nie może być używany w firmach średniej wielkości – może, ale trzeba znaleźć równowagę między pieniędzmi, na które możesz sobie pozwolić na cloud PBX, a funkcjonalnością technologii VoIP PBX. Jeśli pracujesz w takich branżach jak nieruchomości czy ubezpieczenia, cloud PBX może być złym wyborem, ponieważ połączenia wychodzące są bardzo ważne dla generowania leadów w tych niszach, a to oznacza, że i tak będziesz szukać oprogramowania call center wychodzącego. Dla małych firm, które są na wczesnym początku swojej historii, cloud PBX (tak zwane small business PBX phone system) – to niedrogie rozwiązanie, które pozwala nadążyć za konkurencją. Tak więc wybór między hosted PBX solution a bardziej zaawansowanymi rozwiązaniami pozostaje za Tobą i zależy od potrzeb firmy.
