Під час створення власного кол-центру є два головні чинники успіху – команда, яку ви найняли, і програмне забезпечення.
Перш за все, давайте погодимося з очевидним твердженням: система колл-центру – це не просто інструмент, який ви використовуєте для оптимізації та автоматизації бізнес-процесів. Це – середовище, де ваші працівники обробляють усі робочі процеси. Іншими словами, програмне забезпечення для кол-центру бере участь у всіх аспектах роботи кол-центру – як вхідної, так і вихідної лінії. Ось чому вдало підібрана система контакт-центру – це половина успіху його роботи.
Однак, вибрати відповідне програмне забезпечення не так просто, як здається. Жорстка конкуренція, різноманітність доступних послуг і функцій, різні методи налаштування інфраструктури та багато інших аспектів роблять процес відбору складним – особливо тоді, коли у вас немає попереднього досвіду роботи з програмою та досвіду налаштування.
Що робити в такій ситуації? У нас є рішення – посібник покупця програмного забезпечення для кол-центру. Тут ви знайдете все, що вам потрібно знати про його функції (які, у свою чергу, мають повністю відповідати вимогам вашого бізнесу).
Продовжуйте читати, щоб дізнатися все про програмні рішення для контакт-центру.
Визначення та види програмного забезпечення кол-центру
Програмне забезпечення для колл-центру – це тип програмного забезпечення, що використовується для обробки усіх операцій цього відділу: обробки та маршрутизації викликів; управління персоналом та робочими процесами; організації співпраці між членами команди, а також між окремими командами; збору і зберігання даних про клієнтів; інтеграції бізнес-інструментів сторонніх розробників в єдине програмне середовище кол-центру, а також надання клієнтам обслуговування та генерації як вхідних, так і вихідних продажів.
“Система колл-центру – це інструмент, який забезпечує роботу колл-центру”, – начебто, просте визначення. Однак, це не означає, що всі програмні рішення для контакт-центру – однакові. По-перше, не всі з них орієнтовані на обслуговування вхідних дзвінків від клієнтів – є і такі, що працюють лише з вихідними дзвінками, або обробляють обидва типи дзвінків.
Класифікацію найпопулярніших типів кол-центрів і відповідного програмного забезпечення можна представити наступним чином:
Програмне забезпечення для вхідної лінії кол-центру (Inbound) – використовується в кол-центрах, які забезпечують обслуговування клієнтів і обробляють лише вхідні дзвінки.
Програмне забезпечення вихідної лінії кол-центру (Outbound) – використовується лише для обробки вихідних дзвінків, переважно телемаркетерами.
Програмне забезпечення для змішаного кол-центру (Blended) – об’єднує функції програмного забезпечення вхідного та вихідного контакт-центру, тому воно здатне обробляти як вхідні, так і вихідні дзвінки одночасно.
Програмне забезпечення типу On-premise – цей тип вказує на розташування інфраструктури: ви купуєте сервери, протоколи та саме програмне забезпечення, яке фізично знаходитиметься у вашому офісі. On-premise – це своєрідне “застаріле” рішення. Малому та середньому бізнесу та стартапам часто важко інвестувати таку велику суму у обладнання на початковому етапі. У випадку On-premise також важко використовувати опції масштабування – адже для цього ви також повинні масштабувати інфраструктуру (тобто, купувати додаткове обладнання).
Хмарне програмне забезпечення кол-центру – найпопулярніше програмне рішення на сьогоднішньому ринку. Це різновид програмного забезпечення кол-центру, де вся інфраструктура перебуває у хмарних серверах. Хмарний кол-центр часто базується на моделі підписки, що полегшує масштабування та позбавляє користувачів необхідності вирішувати будь-які проблеми з функціонуванням або безпекою.
Програмне забезпечення мульканального кол-центру (Multichannel) – цей тип програмного забезпечення кол-центру забезпечує не лише телефонні дзвінки як канал зв’язку, але й інші цифрові канали: соціальні мережі, веб-чати, чат-боти, електронні листи тощо, щоб покращити взаємодію з клієнтами та забезпечити краще обслуговування.
Програмне забезпечення омніканального кол-центру (Omnichannel) – це ще один вид програмного забезпечення кол-центру, який пропонує клієнтам різні канали зв’язку.
Існують різні думки щодо того, чим відрізняються програмні інструменти мультиканального та омніканального контакт-центру. Перша точка зору базується на думці, що програмне забезпечення мультиканального колл-центру не дозволяє клієнтам змінювати канали зв’язку під час розмови з агентом без втрати ходу розмови, у той час як програмне забезпечення омніканального колл-центру надає цю можливість. Втім, деякі програмні рішення контакт-центру, що позиціонують себе як як мультиканальні програмні засоби контакт-центру, пропонують і цю функцію.
Інша точка зору стверджує, що програмне забезпечення мультиканального кол-центру надає вам окремі звіти щодо кожного контактного каналу, тим часом як програмне забезпечення омніканального кол-центру цього не робить. Тим не менш, існують мультиканальні і омніканальні рішення, які відрізняються лише назвою, але мають однакові функції та можливості.
У будь-якому випадку варто пам’ятати, що програмне забезпечення типу On-premise обслуговує тільки телефонні дзвінки. Якщо ж ми говоримо про комунікацію і через цифрові канали (месенджери, чат-бот, e-mail та ін.), то її може забезпечити тільки хмарний кол-центр.
Обов’язкові функції програмного забезпечення для кол-центру
Розробники програмного забезпечення для контакт-центрів завжди намагаються вдосконалити свої продукти, тому програмні рішення часто отримують нові можливості та інтеграції, що роблять роботу ефективнішою.
Втім, існує перелік базових функцій, які обов’язково повинна містити система колл-центру. Саме вони необхідні для оптимізації та забезпечення стабільної взаємодії з клієнтами.
Інтелектуальна маршрутизація викликів із системою автоматичного розподілу викликів (ACD)
Оскільки в більшості випадків програма для контакт-центру використовується для обслуговування вхідних дзвінків, вам необхідно організувати зв’язок між агентами та клієнтами таким чином, щоб клієнти могли отримати необхідну допомогу якомога швидше та з найвищою якістю. Очевидно, що ви не можете маршрутизувати виклики вручну, а прості алгоритми маршрутизації не можуть гарантувати позитивної взаємодії з клієнтом. Тут і стає у нагоді інтелектуальна маршрутизація. Існує багато алгоритмів, які можна використовувати як її основу – наприклад, маршрутизація на основі навичок дозволяє вибирати операторів на основі рівня компетенції – ви встановлюєте бали для кожної навички (наприклад, знання іноземної мови становить 5 балів, а технічні знання – 3 бали). Остаточна оцінка використовується для скерування дзвінків до найкваліфікованіших агентів. Крім того, існують і інші алгоритми: наприклад, алгоритм найменш зайнятого оператора. Цей принцип скеровує виклики до тих операторів, які перебувають в очікуванні на дзвінок найдовше.
Інтерактивне голосове меню (Interactive voice response/IVR)
Функція IVR вважається основним компонентом програмного забезпечення кол-центру, який використовується для надання опцій самообслуговування. Це не єдина її перевага — система IVR також є потужним інструментом керування чергою викликів і використовується для нагадування клієнтам про їхню позицію в черзі, а також для замовлення зворотного виклику. IVR також є найважливішим елементом програмного забезпечення кол-центру у випадку маршрутизації викликів, оскільки це інструмент, який збирає дані про характер запитів клієнтів і інші важливі параметри (бажана мова обслуговування, статус (VIP-, незадоволений клієнт) для подальшої маршрутизації викликів.
Моніторинг і запис дзвінків
Запис дзвінків — це не лише юридична вимога, але й справжня бізнес-потреба для забезпечення якості та навчання. Ви повинні зберігати записи кожної розмови, щоб зрозуміти рівень навичок (а також знання продукту) ваших операторів і допомогти їм досягти кращих результатів в обслуговуванні.
Моніторинг дзвінків також є важливою функцією – у більшості випадків він має три різні режими:
- Прихований режим, коли ані клієнт, ані оператор не знають, що ви слухаєте їхній діалог,
- Режим підказок, коли ваші поради чує тільки оператор,
- Режим втручання, коли ви виступаєте третьою стороною розмови. Це допомагає уникнути ескалації конфліктів у складних ситуаціях.
Сценарії викликів
Є певні стандарти якості послуг, які є загальноприйнятими, чи не так? Щоб досягти однакового рівня обслуговування для ваших операторів, спростити процес адаптації та підвищити загальну ефективність і продуктивність оператора, вам потрібно використовувати сценарії викликів. Найефективнішим типом сценарію є динамічний, що включає різні варіанти відповідей залежно від того, яку інформацію оператор отримує від клієнта. Це свого роду динамічна комп’ютерна гра, де подальший розвиток розмови повністю залежить від відповідей і запитань клієнта. А операторам, завдяки динамічному скрипту, завжди є що сказати.
Інтеграція стороннього програмного забезпечення
Крім програмного забезпечення кол-центру, у вас точно є інші інструменти для бізнесу. Після придбання та налаштування програмного забезпечення кол-центру їх слід інтегрувати в нього: інакше ваші працівники витрачатимуть час на перемикання між різними програмами – деякі дослідження стверджують, що перемикання між вікнами займає близько місяця на рік (!), що, звісно, є неприйнятним. Інтеграція таких інструментів, як програмне забезпечення CRM (Customer Relationship Management) або системи довідкової служби, з програмним забезпеченням кол-центру не тільки заощадить ваш час, але й покращить якість обслуговування та задоволеність клієнтів, а також підвищить продуктивність операторів.
Статистика кол-центру та контроль якості
Ви повинні проаналізувати продуктивність і ефективність свого кол-центру, якщо дійсно хочете забезпечити відмінне обслуговування клієнтів і безперебійну взаємодію з клієнтами. Але аналіз і збір даних вручну може бути дуже складним завданням, яке забере багато часу. Тому автоматичне звітування є виходом. Програма для контакт-центру повинна мати функції, щоб надавати вам звіти в режимі реального часу, які допоможуть зрозуміти, що відбувається у вашому відділі та що можна вдосконалити. Індивідуальні карти якості працівників також є важливою частиною оцінки якості роботи, тому система контакт-центру має містити і цю опцію.
Інструменти для холодних дзвінків
Ця частина стосується вихідних і змішаних кол-центрів. Хто не хоче продавати більше? Саме для продажів система контакт-центру забезпечує такий інструмент, як автоматичний додзвін – він виконує утричі більше дзвінків, ніж агенти вручну. Крім того, системи автодозвону надають вам вищу швидкість з’єднання, кращі показники конверсії та, звичайно, можливість запуску кількох кампаній одночасно.
Багатоканальний зв’язок
У цифрову еру недостатньо пропонувати телефонні дзвінки як єдиний доступний канал зв’язку. Багатоканальний зв’язок є основною функцією програмного забезпечення контакт-центру, якщо ви хочете уникнути відтоку клієнтів, і це також основний спосіб забезпечити персоналізоване та стабільне обслуговування. Комунікацію з клієнтами не тільки через телефонні дзвінки, але й через цифрові канали на сучасному ринку можна забезпечити через хмарний кол-центр.
Переваги, які надає система колл-центру
Краща ретенція клієнтів
Програмне забезпечення кол-центру дозволяє відстежувати настрої та рівень залученості клієнтів. Це означає, що ви також можете відстежувати, чи стикалися клієнти з негативним досвідом. Автоматизовані опитування, збір даних про клієнтів та інші інструменти допоможуть вам зрозуміти, коли потрібно прийняти рішення та змінити тактику, тому рівень утримання клієнтів буде вищим.
Позитивний клієнтський досвід
Система контакт-центру усуває численні проблеми, які впливають на рівень задоволеності клієнтів і взаємодію з ними: тривалий час, проведений на утриманні дзвінка, погані налаштування маршрутизації викликів, тривалий час очікування на з’єднання з оператором, масові переадресації викликів і відсутність зв’язку між брендом і клієнтом. Позитивний досвід клієнтів, навпаки, допоможе вам підвищити лояльність клієнтів, а також ваш дохід.
Вищий рівень задоволеності операторів
Індустрія кол-центрів є нішею, що страждає від високої плинності кадрів, і програмне забезпечення колл-центру може з цим впоратися. Програмне рішення надає операторам кол-центру численні переваги, які допомагають їм працювати ефективніше, але, водночас, без значних зусиль – усуває рутинні завдання, надає операторам доступ до баз знань і засобів внутрішньої комунікації, допомагає у навчанні та пропонує багато іншого.
Можливості масштабування
Для будь-якого бізнесу важливо легко розширюватися, не витрачаючи надто багато на зміну робочих інструментів, процедур тощо. Хмарний кол-центр є саме тим інструментом, який пропонує таку перевагу: його можна легко масштабувати до необхідної кількості агентів протягом 24 годин, і вам не потрібно нічого для цього робити – все забезпечить постачальник програмного забезпечення. Це, безумовно, не стосується програмного забезпечення кол-центру типу On-premise, але зараз його можна зустріти рідко: хмарний кол-центр станом на сьогодні є значно популярнішим рішенням.
Як вибрати ідеальне програмне забезпечення колл-центру?
Створіть контрольний список потрібних функцій
Дуже важливо розуміти, які ваші реальні вимоги щодо можливостей програмного забезпечення колл-центру. Поставте собі кілька запитань:
- Чи потрібне вам програмне забезпечення для вихідних викликів?
- Скільки вхідних дзвінків ви хочете обробляти щодня?
- Які канали комунікації використовують ваші клієнти?
- Які бізнес-інструменти з тих, що використовують у компанії зараз, потрібно інтегрувати з програмним забезпеченням кол-центру?
Ці та інші запитання, які стосуються специфіки вашого бізнесу, допоможуть вам скласти список основних програмних рішень, які ви змогли б порівняти. Наприкінці у вас буде список із трьох-п’яти рішень контакт-центру, а не з 20+.
Задавайте постачальникам програмного забезпечення важливі питання щодо функцій
Незважаючи на те, що у п’яти різних постачальників список функцій може бути однаковим, це не означає, що всі ці рішення контакт-центру однакові за можливостями: адже вони можуть використовувати різні API, тому одне рішення кол-центру зможе інтегрувати більше інструментів, ніж інші.
Крім того, вам, можливо, доведеться запитати про деякі особливості окремих елементів кол-центру – наприклад, в деяких випадках IVR також може виконувати автоматизовані вихідні дзвінки – і це один із найефективніших способів збору відгуків клієнтів.
Ви також повинні запитати, які контактні канали (особливо – месенджери) можна інтегрувати з програмою для кол-центру. Запитайте про протоколи безпеки та правила усунення поломок, а також про умови угоди про рівень послуг (Service Level Agreement/SLA).
Шукайте персоналізований кол-центр
Постачальники програмного забезпечення для кол-центрів повинні бути готовими до пошуку компромісу щодо потреб вашого бізнесу. Це стосується індивідуальних оновлень та інтеграцій – з додатковими платежами або без них. Наприклад, для деяких компаній дуже важливо інтегрувати поточну CRM-систему: якщо постачальник відмовляється, краще шукати інший варіант. Це також стосується будь-яких інших модернізацій, що можуть бути запропоновані постачальником рішень колл-центру. Готовність виконувати вимоги клієнта є головним параметром вибору постачальника програмних послуг для кол-центру.
Подивіться на параметри масштабування
Масштабування – дуже важлива опція для рішень контакт-центру, оскільки вони зростатимуть разом із бізнесом. Хмарний кол-центр легко розширюється, оскільки ви можете просто оплатити додаткові послуги або облікові записи для своїх працівників та отримати їх протягом дня. З рішеннями On-premise зробити це набагато складніше, адже для масштабування в цьому випадку потрібно купувати додаткове обладнання (hardware). Ось хмарний кол-центр, у порівнянні з On-premise, є кращим рішенням для новачків або для малого бізнесу. Запитайте свого постачальника про умови масштабування та зафіксуйте їх в угоді про рівень послуг (Service Level Agreement/SLA).
Зверніться по допомогу в налаштуванні та експертизі бізнес-процесів
Деякі постачальники просто продають рішення для контакт-центру, – це все, що вони роблять. У будь-якій галузі рішення контакт-центру є одним із найважливіших компонентів бізнесу, а у випадку обслуговування клієнтів – це найважливіша його частина. Рішення контакт-центру потребує різних налаштувань для будь-якого окремого бізнесу, а справді професійний постачальник має використовувати свій досвід і знання, щоб надати клієнту чіткі вказівки щодо того, як створити відділ обслуговування клієнтів та надавати послуги найбільш ефективним способом з допомогою його програмного рішення. Якщо постачальник каже: “Ось ваше програмне забезпечення, налаштуйте його самостійно або платіть нам за це додатково”, – це не є хорошою пропозицією. Спробуйте шукати постачальника, який виступатиме як ваш партнер, а не як посередник.
Висновки
Як бачите, існує дуже багато різновидів програмного забезпечення контакт-центру, і це означає, що вибір починається з розуміння того, який тип вам потрібен.
- Програмне забезпечення On-premise коштує дорого на початковому етапі, оскільки вам потрібно придбати обладнання. Крім того, On-premise обробляє лише телефонні дзвінки, у той час як хмарний кол-центр забезпечує комунікацію і через цифрові канали.
- Програмне забезпечення контакт-центру у 2023 році має бути багатоканальним, забезпечувати потужні можливості інтеграції та легко масштабуватися.
- Ви повинні створити короткий список функцій, які потрібні вам в програмному забезпеченні контакт-центру. Іншою стороною медалі є позиція постачальника програмного забезпечення щодо індивідуальних оновлень і налаштувань: деякі програмні рішення продаються без опції безкоштовного налаштування. У цьому випадку вам доведеться додатково платити або налаштовувати його самостійно.
- Дізнайтеся про реальні можливості інтеграції програмного рішення – якщо воно не може інтегруватися з вашими поточними інструментами, то чи потрібне взагалі?
- Програмне забезпечення контакт-центру має надавати докладні звіти щодо продуктивності системи.
- Нарешті, програма для контакт-центру також повинна мати потужні функції безпеки, щоб гарантувати, що не станеться поломки, а також – безпеку даних клієнта.
