Вибір програмного забезпечення для бізнесу – це дуже відповідальний крок та складне завдання для компанії будь-якого розміру та будь-якої специфіки. Тим складнішим стає вибір програми для кол центру, адже на ринку є безліч різноманітних пропозицій з різною ціновою політикою, різним набором опцій, різним функціоналом та можливостями.
Важливо також розуміти, що вибір програми для кол центру – це також питання великих інвестицій, причому мова йде лише про гроші, але й про час та зусилля, а також про адаптацію вашої команди до використання нового програмного забезпечення. Існують різні варіанти як розміщення інфраструктури програмного забезпечення для кол центру, так і задач для яких це програмне забезпечення буде використовуватися.
Виходячи з вищесказаного, не дивно що неймовірну популярність набули різноманітні топи програмного забезпечення для кол центрів. Саме тому ми вирішили розробити наш топ-10 кращих програм для кол центру.
Окрім цього у даній статті ви також дізнаєтеся, які програми потрібні для роботи в кол центрі, які програми потрібні бізнесу для підвищення ефективності роботи та продуктивності а також як поліпшити роботу в колл-центрі швидко та ефективно.
Які програми потрібні для роботи в колл-центрі? Які програми потрібні бізнесу? Як поліпшити роботу в колл-центрі? Як виглядає топ-10 кращих програм для кол-центру?
Тож, розпочнімо наш топ-10 кращих програм для кол-центру.
Топ-10 кращих програм для кол-центру – звучить солідно, правда ж? Власне, у нашому топі програм для кол центру зібрані кращі приклади ПЗ від найбільш іменитих та авторитетних розробників з різних куточків світу, включаючи й Україну.
Zendesk Talk – це програма для кол центру, яка пропонується як один з сервісів від платформи Zendesk, що означає що скористатися цим програмним забезпеченням ви зможете лише придбавши інший продукт цієї компанії. Втім, ця платформа пропонує безліч можливостей для розвитку вашого бізнесу, а також для впровадження якісної омніканальної комунікації з вашими клієнтами.
Платформа покриває безліч каналів комунікації, включаючи такі як онлайн чат для вашого сайту, вхідні та вихідні дзвінки, соціальні мережі, електронні листи та СМС. Також ця програма для кол центру пропонує безліч можливостей для надання автоматизованого самообслуговування, а також для налаштування баз знань для ваших операторів.
Цінова політика залишається гнучкою та орієнтованою на клієнта, а саме на його поточні потреби, залишаючи гнучкий можливості для розвитку та росту, включаючи розширення кількості ліцензій та функцій. Найдешевший місячний план починається з ціни в 69$ за користувача в місяць (Suite Team Plan), дорожчі варіанти підписки коштують 115$ за користувача місяць та 149$ за користувача в місяць відповідно. Кожен варіант підписки включає підтримку мультиканальної комунікації, опцій самообслуговування, систему IVR, А також автоматизовані системи звітності.
Переваги
Недоліки
VoIPTime Contact Center – це українська програма для кол центру, яка існує на ринку вже понад 10 років та має сотні користувачів по цілому світу, у різних куточках планети. VoIPTime Contact Center – це приклад якісного та збалансованого програмного забезпечення для кол центру, яке поєднує у собі усі необхідні функції та можливості для якісної роботи та перманентного росту і розвитку вашого бізнесу.
VoIPTime Contact Center – це приклад програми для кол центра, яка об’єднує в собі усі найважливіші та найновітніші функції, орієнтовані на покращення продуктивності роботи вашої команди включаючи такі важливі функції, як: омніканальна комунікація з підтримкою безлічі каналів, включаючи онлайн чат для сайту, соціальні мережі , вхідні та вихідні дзвінки, системи самообслуговування, чат боти тощо, карти якості, сценарії розмов, потужний набере інтеграцій, включаючи нативну інтеграцію з CRM системою, потужні інструменти статистики та звітності, а також розумну маршрутизацію викликів, функціонал для контролю роботи операторів, онлайн моніторинг дзвінків, запис дзвінків, а також різні алгоритми автоматичного вихідного обдзвону.
Цінова політика є максимально гнучкою, діє гнучка система знижок в залежності від кількості закуплених ліцензій. Ціна починається з 70$ За ліцензію, далі пропорційно зменшується аж до 42$ у разі купівлі 100 ліцензій. У випадку, якщо вам необхідно придбати більшу кількість ліцензій, ціна також може обговорюватися індивідуально.
Переваги
Недоліки
RingCentral Contact Center – це програма для кол центру, яку можна вважати еталонною в контексті її функціональних можливостей та якості зв’язку. Як і будь-яка інша програма для кол центру у нашому топ 10, RingCentral Contact Center надає такі функції, як мультиканальна комунікація, розумна маршрутизація дзвінків та підтримка вхідних та вихідних дзвінків.
RingCentral Contact Center пропонує чотири різних варіанта підписки, такі як Essentials, Standard, Premium й Ultimate. У стартовому плані мультиканальна комунікація не передбачена, втім, ви все ще отримуєте розумну маршрутизацію та click-to-call. У більш просунутих пакетах, ви отримаєте такі функції як просунутий запис голосу, можливості для управління командою та для контролю ефективності роботи операторів.
Цінова політика є відносно закритою, втім, наприклад журнал Forbes отримав цінову пропозицію в діапазоні від 150 до 170 доларів за ліцензію для компанії від 1 до 19 співробітників. Важливо також зазначити, що вартість установки не була оголошена. Більш того, не всі функції які надають конкуренти RingCentral Contact Cente можна отримати навіть в найдорожчому плані. Так, наприклад, Predictive dialer та деякі інтеграції можна налаштувати лише за додаткову плату.
Переваги
Недоліки
Freshdesk Contact Center – це програма для кол центру, яка орієнтована в першу чергу на представників малого та середнього бізнесу, про що можна здогадатися як цінової політики компанії, так і з функціоналу який платформа пропонує.
Freshdesk Contact Center як програма для кол центру пропонує безліч варіантів підписки, включаючи, звісно ж і варіанти з підтримкою мультиканальної комунікації. Навіть у базовому пакеті ви отримаєте можливість записувати голосові повідомлення з транскрипцією, запис дзвінків та 2000 хвилин для обслуговання вхідних дзвінків на місяць. Електронна пошта соціальні мережі та месенджери теж включені.
Ця програма для кол центру пропонує також такі функції як підтримку чат ботів, ticket management, база знань автоматично маршрутизація дзвінків та опцій самообслуговування з підтримкою штучного інтелекту.
Ціна за підписку стартує від 15$ за ліцензію та досягає 79$ за ліцензію. Тим не менш, така ціна передбачає певні обмеження, а саме обмеження у часі на обслуговування вхідних дзвінків та сесії в чат боті.
Переваги
Недоліки
LiveAgent – це безкоштовна програма для кол центру, яка ідеально підійде для індивідуальних підприємців, які лише починають свій шлях знайомства з подібним програмним забезпеченням та хочуть отримати необхідний мінімум функціоналу без жодних витрат. Нескладно здогадатися, що безкоштовна підписка має жорсткі ліміти, а також не включає в себе безліч важливих функцій. Втім, навіть в безкоштовній версії, ви отримуєте мультиканальну комунікацію, включаючи голосові канали комунікації, електронну пошту, онлайн чат, контактні форми, а також веб-портал для користувачів.
Якщо ж ви захочете отримати максимум від цієї платформи, Ви зможете обрати один з чотирьох планів підписки: 9$ за ліцензію на місяць, 29$ за ліцензію на місяць, 49$ за ліцензію на місяць, або 69$ за ліцензію на місяць. В безкоштовній версії, історія запитів клієнта видаляється автоматично через 7 днів, втім, у платних версіях вона зберігається назавжди. Підтримка соціальних мереж коштує 39$ на місяць за 1 акаунт, у випадку, якщо ви не обрали найдорожчі план підписки, в якому ця функція включена в ціну.
Важливим нюансом є те, що ця програма для кол центру не надає VoIP сервісу, а отже, вам або доведеться знайти провайдера власноруч, або обрати план підписки за 49$ та обрати одного з партнерів LiveAgent.
Переваги
Недоліки
TwilioFlex – це приклад програми для кол центру, яка підійде компанії будь-якого розміру та з будь-якої індустрії. TwilioFlex пропонує безліч корисних функцій, а також орієнтується на забезпечення операторів достатньою кількістю інформації про клієнта шляхом використання функціоналу програми. Також система пропонує безліч можливостей для кастомізації вашого кол центру через API, інтеграції та різноманітні дашборди.
Цінова політика є трішки складною для непідготовленого користувача, адже ви можете як платити 150$ за 1 користувача на місяць, але отримати при цьому безлімітну можливість обслуговування дзвінків, а також платити наприклад 1$ за годину за користувача, у разі необхідності.
Великою перевагою цієї програми для кол центру є можливість кастомізації звітів.
Переваги
Недоліки
Aircall є прикладом програми для кол центру, яку можна назвати фактично ідеальним рішенням для класичних, орієнтованих на дзвінки, контактних центрів. Ця програма для Call центру працює як на персональному комп’ютері, так і на смартфоні, що усуває більшість проблем при залученні віддалених операторів. Всі найважливіші опції, такі як підтримка вхідних та вихідних дзвінків, розумна маршрутизація дзвінків, вихідний обдзвін та черги дзвінків, передбачено.
Цінова політика передбачає 2 варіанта підписки, за 30 та 50$ на місяць за користувача відповідно. Втім, ви не зможете скористатися послугами платформи, залучаючи менше ніж працівників. Всі плани підписки включають 1 безкоштовний локальний номер телефону, за кожен наступний доведеться доплатити 6$.
Дешевший план підписки включає багато функцій, втім, він все ще не передбачає опції зворотнього дзвінка, моніторингу дзвінків та прогресивного вихідного обдзвону. Важливим нюансом є також те, що платформа не передбачає мультиканальної комунікації.
Переваги
Недоліки
Five9 – це програма для кол центру, яка пропонує набір з безлічі необхідних функцій у різних планах підписки, втім, усі з них передбачають підтримку вихідних та вихідних дзвінків, запис дзвінків, та цілодобову підтримку, що є досить рідкісним явищем на ринку. Просунуті аналітичні функції, автоматизація процесів, та мультиканальна комунікація доступні лише в дорожчих планах підписки.
Безкоштовний пробний версії немає, але ви можете отримати демо від команди Five9.
В будь-якому випадку, вам доведеться контактувати з відділом продажів, як мінімум тому, що у відкритому доступі немає цін.
З цікавого — платформа пропонує безліч функцій, покращених можливостями штучного інтелекту та машинного навчання.
Переваги
Недоліки
Dialpad – це ще одна програма для Call центру, яка фокусується на надані традиційний підтримки клієнтам шляхом телефонних дзвінків. Платформа дає такі класичні функції, як запис дзвінків, моніторинг дзвінків та транскрибування. Як ви вже могли здогадатись, платформа не передбачає мультиканальної комунікації або ticket management системи, але вона інтегрується з Salesforce та Zendesk.
Компанія надає можливість отримання безкоштовної пробної версії. Існує два варіанта підписки – Pro та Enterprise, відрізняються вони в першу чергу можливою кількістю операторів, а також можливостями для автоматизації та кастомізації аналітики та запису дзвінків.
У цієї програми для кол центру теж немає відкритої цінової політики, тож вам доведеться контактувати з відділом продажів. Також важливо зазначити, що у програми для кол центру є мінімальний ліміт кількості операторів. Для Pro версії це 3 ліцензії, а для Enterprise – 50.
Переваги
Недоліки
Convoso – це платформа, яка хоча і надає підтримку як вхідних, так і вихідних дзвінків, все ж Робить акцент на Роботі з вихідними дзвінками та телемаркетингу. У програми для кол центру від Convoso Я також усі необхідні функції для обслуговування вхідних дзвінків, такий як, маршрутизація дзвінків, запис дзвінків, а також звітування в режимі реального часу.
Компанія не публікує відкриту цінову політику, що означає, що вам доведеться зв’язуватися з відділом продажів.
Система також пропонує безліч інтеграцій, включаючи можливість налаштування індивідуальних інтеграцій через API.
Переваги
Недоліки
“Які програми потрібні для роботи в колл-центрі?” – це питання часто можна почути від новачків, які вперше бажають запустити власний кол-центр. Очевидно, що ми підібрали кращі програми для кол центру Та сформували наш топ програм для кол центру Власне тому що це і є основне програмне забезпечення для того аби запустити власний контактний центр для обслуговування клієнтів або для телемаркетингу.
Втім, нескладно здогадатися, що цей топ програм для кол центру Не містить інших бізнес систем які використовуються в контактних центрах для підвищення ефективності роботи команди покращення якості аналітики даних та підвищення рівня обслуговування клієнтів.
Навіть кращі програми для кол центру Завжди передбачають можливості інтеграції з іншими бізнес системами, адже без них Вам навряд чи вдасться досягти тих найвищих показників ефективності яких будь-який амбітний підприємець досягти.
Особливе місце в переліку топ програм для кол центру, окрім власне самого ПЗ для кол центрів, займають CRM (Customer Relationships Management) системи. Ці рішення дозволяють вести карти клієнтів збирати клієнтську інформацію автоматизовані Воронки продажів автоматично обробляти безліч замовлень з різних платформ, А також автоматизуватм комунікацію з клієнтами. Перевагою цих систем, які інтегрують кращі програми для кол центру, В контексті обслуговування клієнтів та продажів є миттєвий доступ оператора до детальних даних про клієнта що дозволяє йому надавати якісніший сервіс та підвищити шанс конверсії.
Як вже було сказано вище, навіть кращі програми для кол центру Не завжди передбачають можливість використання ticket management. Власне через це, help desk системи можуть стати у нагоді.
Такі системи дозволять вам більш якісно моніторити запити клієнтів про технічну підтримку а також налагодити їхній рух та На обробку для виконання та дотримання внутрішніх стандартів сервісу.
Наш топ програм для кол центру Передбачає перелік найбільш якісних та ефективних систем, доступних на ринку втім, нам варто також поговорити про найвагоміші критерії вибору програмного забезпечення для запуску власного контактного центру.
Перш за все, варто розуміти, що у 2024р. важливим є вибір хмарного програмного забезпечення, адже саме така модель розміщення інфраструктури дозволить вам зекономити на етапі запуску а також активно та безпроблемна масштабуватися по мірі росту вашої компанії.
Не менш важливим є також фактор доступності інтеграцій, Враховуючи як нативні інтеграції, так і індивідуалізовані через інтерфейс API.
Ну і куди без обговорення цін — якщо ви є представником малого бізнесу, для вас як для кого іншого важливим буде фактор ціни. Важливо завжди ознайомлюватися з реальними відгуками та впевнитися, що в процесі використання ви не зустрінетеся жодними прихованими платежами або лімітами, які негативно вплинути на вашу бюджетну стратегію Та просто залишать негативний враження від програмного забезпечення.
Перш за все, програма для кол центру – Це не просто програмне забезпечення, яке дозволяє вам приймати або здійснювати дзвінки, А повноцінне рішення яке дозволяє ефективно контролювати та керувати усіма процесами, які відбуваються у вашому контактному центрі.
Сучасне програмне забезпечення ставить собі за ціль надання вам усього обсягу необхідних даних для подальшого аналізу та прийняття рішень на основі цього аналізу.
Це включає широкий перелік статистичних та аналітичних інструментів, які дозволять вам зрозуміти наскільки ефективно працюють ті чи інші представники вашої команди, які аспекти їхньої роботи потребують покращення, яких помилок вони пропускаються, а також якими є враження клієнтів від користування вашими послугами.
Використовуючи набір цих інструментів, а також опції для моніторингу та організації праці операторів та супервізорів, Ви зможете ефективно реагувати на будь-які виклики та вирішувати проблеми швидше, аніж вони можуть призвести до справді вагомих негативних наслідків.
Власне тому ми згадували про інтеграції в попередньому розділі. CRM система – Це найкращий спосіб зібрати вагомий об’єм даних про клієнтів та надавати їм персоналізований та індивідуальний сервіс під час кожної Інтеракції з вашою командою.
Наш топ-10 кращих програм для кол-центру можна вважати завершеним – ви дізналися, які рішення можна називати десяткою лідерів індустрії. Втім, давайте ще наостанок повернемося до такої важливої речі, як перелік обовязкових функцій вашого програмного забезпечення – адже навіть зараз у вас, мабуть, все ще є питання щодо того, яке з цих 10 рішень вам варто вибрати.
Коли існує така кількість достойних конкурентів, а ви не можете визначитися, варто піти наступним шляхом – визначити, які функції вам необіхдні та відштовхуватися від цього. Давайте ознайомимося з переліком ключоих функцій кол-центру:
Тепер ви знаєте, на що звертати увагу при виборі програмного забезпечення для кол-центру – а отже, не помилитися з вибором.
Відкрийте для себе каталог найкращих бізнес-програм для обслуговування і управління відносинами з клієнтами, які допоможуть вам забезпечити безперебійну комунікацію та усунути відтік клієнтів!
