Коли бізнес розширюється, приходить розуміння того, що комунікація з клієнтами є однією з найважливіших частин усієї компанії – нею потрібно ефективно керувати та автоматизувати. Навіть невеликі роздрібні магазини на певному етапі розвитку стикаються із тим, кількість запитів, які потрібно обробити, стає надто великою, аби впоратися з ними вручну.
Це виклик, з яким стикаються всі власники бізнесу. Чи є інструмент, який допоможе мені мати справу з клієнтами?
Лише два інструменти можна описати як програми, що оптимізують, автоматизують і керують спілкуванням і контактами з клієнтами – віртуальна АТС і програмне забезпечення для контакт-центру. У цьому посібнику ми розберемось, що таке хмарна АТС: її переваги, недоліки, цінову політику та підводні камені, які можуть чекати вас під час вибору.
Отже, що таке АТС? Які типи цього рішення можна придбати – віртуальні, локальні, чи щось інше? Якою є класифікація АТС та які підприємства можуть отримати вигоду від використання? І чи є автоматична телефонна станція альтернативою програмним рішенням контакт-центру?
Настав час все з’ясувати.
Що таке віртуальна АТС?
Автоматичні телефонні станції виникли як засоби внутрішнього зв’язку, які з’єднували стаціонарні телефони співробітників в одній організації чи офісі, забезпечуючи такі елементарні функції телефонії, як переадресація (маршрутизація) викликів, утримання виклику тощо. Завдяки розвитку технологій сучасні віртуальні станції відійшли далеко від своїх предків – тепер цифрові АТС можуть запропонувати більше функцій і потужних можливостей, що зробило їх схожими більше на комплексні програмні рішення для кол-центру, аніж на внутрішні комунікаційні рішення, якими вони були десять років тому. Тепер цифрові АТС здатні обробляти величезні обсяги вхідних дзвінків, створювати автоматичні звіти, надавати інструменти для управління персоналом, записувати дзвінки та багато іншого.
Ринок пропонує кілька типів автоматичних телефонних станцій.
АТС: класифікація
Якщо говорити про АТС, класифікація виокремлює на дві групи – хмарні та локальні (On-premise/IP АТС).
То чим хмарна АТС відрізняється від локальної? Вся справа у інфраструктурі (обладнанні).
Локальні системи – це рішення, які ви створюєте на основі власного обладнання. Це означає, що окрім програмного забезпечення вам потрібно придбати все апаратне забезпечення (hardware) – сервери, ліцензії. Та, звісно, знайти місце для зберігання цього обладнання.
Власна міні АТС: ціна? Процес впровадження рішення On-premise є недешевим. Крім того, він вимагає додаткових зусиль для налаштування обладнання, а у майбутньому – на його обслуговування. Варто пам’ятати і про те, що, масштабування власної міні АТС –це розширення її інфраструктури (тобто, купівля додаткового обладнання).
Віртуальна АТС. Із хмарною технологією у власників бізнесу немає потреби купувати власне обладнання – адже сервіс функціонує на хмарних серверах та повністю обслуговується постачальником протягом усього періоду користування: ви тільки користуєтесь програмою на своїх персональних комп’ютерах або інших девайсах, а уся відповідальність щодо безпеки, доступності послуг та будь-яких інших питань лежить на постачальникові.
Хмарна АТС є набагато доступнішим варіантом, особливо – для малого бізнесу. Однак, будьмо відвертими: на певному етапі ціна локального і хмарного рішення зрівняються. Тим не менш, це не усуває питання про необхідність витратити кілька тисяч доларів на встановлення рішення On-premise на старті.
Оце й уся класифікація АТС. Тепер перейдімо до функцій автоматичної телефонної станції. У цій статті ми будемо говорити більше про хмарні рішення, але всі їхні функції, плюси та мінуси також стосуються і варіантів On-premise.
Як працює віртуальна АТС?
Що таке хмарна АТС? Це рішення яке поєднує дві загальні технології для виконання своїх функцій – хмарні обчислення та IP-телефонію. Хмарна технологія дозволяє провайдерам створювати повну інфраструктуру рішень: всі дані та процеси обробляються без фізичного обладнання. Існує думка, що це може спричинити деякі проблеми з безпекою, однак, хмарна технологія використовується настільки широко, що немає потреби турбуватися про ризики для безпеки. До речі, якщо ви підписуєте угоду про рівень послуг (SLA/Service Level Agreement) то можете покласти відповідальність за безпеку даних на постачальника програмного забезпечення (до речі, це загальноприйнятий підхід).
IP-телефонія включає всі функції телефонії, про які які ви знаєте, – однак, вони обробляються через інтернет-мережу. Таким чином ви можете здійснювати телефонні дзвінки, наприклад, через Skype. Та це не означає, що IP-телефонія стосується лише телефонних дзвінків – вона також включає маршрутизацію викликів, конференц-зв’язок і навіть обробку медіа-даних (зображень або відео) через інтернет.
Ви також можете зустріти термін “Hosted VoIP PBX system”, де VoIP розшифровується як “Voice over internet protocol” – “Голос через інтернет-протокол”— інша назва IP-телефонії.
Віртуальна АТС: основні можливості
Оскільки хмарна АТС є системою бізнес-телефонії, вона орієнтована на обслуговування вхідних дзвінків.
Віртуальна АТС може містити такі функції:
Моніторинг дзвінків
Моніторинг дзвінків – це опція для менеджерів або власників бізнесу: ви можете прослуховувати дзвінки, що обробляються операторами, в режимі реального часу. У більшості випадків існує кілька алгоритмів моніторингу дзвінків:
- прихований режим, у якому вас не чує ані оператор, ані клієнт;
- режим підказок, коли менеджера чує тільки оператор;
- режим втручання, коли менеджер стає третім учасником дзвінка.
Звіти та статистичні дані
Віртуальна АТС може надати вам інформаційні панелі в режимі реального часу з детальною статистикою про продуктивність ваших операторів: кількість операторів онлайн, кількість вхідних та втрачених викликів, середня швидкість відповіді тощо. У деяких хмарних системах ви навіть можете розробити ці інформаційні панелі відповідно до власних потреб.
Віртуальний секретар
Ця функція хмарної телефонної станції є свого роду «маленькою системою IVR». IVR АТС може включати декілька опцій для абонентів на вибір: наприклад «Натисніть 1, щоб перейти до фінансового відділу». Ця функція також дозволяє використовувати деякі загальні режими маршрутизації викликів: наприклад, між різними бізнес-відділами. У деяких випадках IVR АТС також можуть запропонувати замовлення зворотного дзвінка.
Запис дзвінків
Віртуальна АТС може записувати дзвінки та зберігати записи в хмарі. Ці записи є чудовим джерелом знань про продуктивність операторів. Ви також можете використовувати їх для розробки навчальних програм для працівників. У деяких сферах діяльності запис дзвінків, що надходять до служби підтримки клієнтів, є необхідним, тому для деяких компаній запис дзвінків – це обов’язкова функція.
Маршрутизація викликів і автоматичний розподіл викликів
Ці функції стосуються переадресації викликів, або, інакше кажучи, скерування виклику до заздалегідь обраного оператора. Автоматична маршрутизація викликів зменшує час очікування, а отже, підвищує рівень задоволеності клієнтів.
Все ж, хмарна АТС – обмежена у функціях порівняно з програмним забезпеченням для хмарного кол-центру. Ви не можете налаштувати розумну маршрутизацію на основі навичок оператора, однак, можете використовувати простіші алгоритми: наприклад, циклічну маршрутизацію, щоб забезпечити всіх операторів однаковим обсягом роботи.
Черга викликів
Ще одна важлива функція, яку забезпечує віртуальна АТС. Це класична функція IP-телефонії, яка дозволяє впорядковувати чергу викликів, щоб уникнути втрати абонентів. Клієнти слухатимуть музику в режимі очікування, доки не з’явиться доступний оператор, який відповість на дзвінок.
Утримання дзвінка
Ця опція дозволяє утримувати клієнтів, поки оператори шукають необхідну інформацію та найкращий варіант вирішення проблеми.
Переадресація дзвінка
Віртуальна АТС може запропонувати опцію переадресації дзвінка, що означає, що агент, який відповів на дзвінок, може переадресувати його до більш досвідченого представника служби підтримки клієнтів, якщо це необхідно.
Цифрові АТС vs. хмарний контакт-центр
На жаль, у цьому параграфі йдеться про те, наскільки обмежені можливості мають цифрові АТС у порівнянні з програмним забезпеченням кол-центру (тим не менш, давайте пам’ятати, що АТС – це завжди дешевше за комплексне рішення для кол-центру).
Багатоканальний зв’язок
Ми не будемо говорити тут про невелику різницю між мультиканальними та омніканальними рішеннями, але зосередимося на їхній головній особливості – можливості спілкуватися через різні контактні канали в єдиному інтерфейсі.
АТС – це інструмент для зв’язку співробітників однієї організації, її було розроблено як інструмент внутрішнього зв’язку, а не як універсальне потужне комунікаційне рішення .
Таким рішенням є програмне забезпечення для кол-центру, яке забезпечує обслуговування клієнтських запитів майже з усіх каналів, (месенджери, соціальні мережі – Facebook, Instagram, Telegram, Viber, а також електронні листи, веб-чати, відеодзвінки тощо).
Розширені режими маршрутизації викликів
АТС – це розподіл дзвінків лише за простими алгоритмами: вона не може забезпечити інтелектуальну маршрутизацію, яка базується на багатьох критеріях, як-от маршрутизація на основі навичок і це робить її менш корисною для покращення таких важливих показників обслуговування клієнтів, як вирішення питання протягом першого звернення (First call resolution), або для забезпечення справді бездоганної взаємодії з клієнтами.
Це також велика проблема при обслуговуванні клієнтів з різних країн – ви навіть не можете налаштувати правила маршрутизації викликів на основі мови клієнта, що робить автоматичні телефонні станції обмеженими рішеннями, які у будь-якому випадку потрібно буде замінити на певному етапі розвитку бізнесу.
Вихідні дзвінки
Автоматична телефонна станція не може здійснювати вихідні дзвінки, і це її найбільший недолік (це також означає, що не може здійснювати автоматичні виклики через систему IVR для збору відгуків або надсилання нагадувань клієнтам).
Тим часом будь-який бізнес приходить до того моменту, коли знадобиться новий канал для залучення потенційних клієнтів і продажів, і телефонні дзвінки – один з найефективніших таких каналів.
Вихідні дзвінки, які здійснюються за допомогою хмарного програмного забезпечення для кол-центру, також майже автоматизовані: система автоматично дзвонить клієнтам зі списку контактів, і це також підвищує ефективність і продуктивність кампаній вихідних дзвінків. Наприклад, програми вихідного набору забезпечують понад 75% успіху (відсоток клієнтів, які відповіли на дзвінок) порівняно з менш ніж 35% у випадку ручного набору. Крім того – 2,5% коефіцієнту конверсії порівняно з менш ніж 1% з ручним набором, та загальна ефективність понад 800 спроб набору порівняно з менш ніж 250 спробами набору вручну. Крім того, ви отримуєте три різні режими автоматичного набору номера: Predictive, Progressive i Power для роботи з різними категоріями лідів:
- Predictive dialer є ідеальним рішенням для холодних дзвінків і лідогенерації,
- Power dialer використовується для обробки теплої клієнтської бази,
- Preview dialer ідеально підходить для обслуговування VIP-клієнтів.
Інтеграційні можливості
Автоматичну телефонну станцію не можна інтегрувати з такими системами як CRM (Customer Relationship Management) або інструменти служби підтримки. Це забирає у вас багато можливостей і означає, що ви не можете керувати подорожжю клієнта та координувати роботу з лідами. Це впливає на ефективність продажів і не дозволяє вам продуктивно керувати своєю клієнтською базою. Програмне забезпечення CRM є обов’язковим інструментом для бізнесу. А тепер уявіть, що ви вручну переносите дані з нього до автоматичної телефонної станції і навпаки.
Те саме працює з іншими інтеграціями: додаткові канали зв’язку, платіжні системи та інструменти оптимізації робочих процесів. Таким чином, можна стверджувати, що АТС – це, скоріш, тимчасове рішення – і час, коли її потрібно буде замінити, все одно надійде.
Висновки
Як бачите, автоматична телефонна станція є чудовим рішенням для невеликих підприємств, які перебувають на початку своєї історії та шукають доступне рішення для обслуговування невеликої кількості клієнтів. Це не означає, що таке рішення може бути використане в компаніях середнього розміру – однак, в такому випадку ви повинні знайти баланс між грошима та обмеженим набором функцій.
Однак, якщо ви працюєте в таких галузях як нерухомість або страхування, варто пам’ятати, що у вашому випадку вихідні дзвінки є дуже важливими для залучення потенційних клієнтів. А це означає, що ви все одно шукатимете програмне забезпечення для автоматизації вихідних викликів.
