CRM-система – це інструмент, що допомагає керувати бізнес-процесами в єдиному середовищі. Сучасний бізнесі навряд чи можна уявити без CRM-системи. Але як вибрати CRM, що рухатиме ваш бізнес вперед? Давайте дізнаємось.
CRM-система стала невід’ємною частиною ділового життя майже в усіх галузях промисловості світу. І це не дивно, адже CRM (Customer relationship management) – це інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами. Ця програма, яка несе всі необхідні ключові функції для керування взаємодією з клієнтами.
У старі добрі часи Microsoft Excel виконував роль CRM-системи, але досить очевидно, що ручний збір даних про клієнтів не є ані ефективним, ані корисним, – і, власне, саме він був найбільшою проблемою. Це підштовхнуло розробників до створення програмного забезпечення, яке матиме всі необхідні функції для управління відносинами між брендом і клієнтом – саме так з’явилась CRM-система.
Як і у випадку з будь-яким іншим важливим бізнес-інструментом, CRM-системи швидко стали дуже популярними. Ринок став конкурентним а з часом пропозиція навіть перевищила попит. Висока конкуренція привела до створення різноманітних CRM-систем, орієнтованих на різні завдання та цілі.
Усі ці фактори зробили вибір CRM-системи набагато складнішим, ніж здається на перший погляд. Оскільки CRM-система є, можливо, одним із основних бізнес-інструментів для будь-якої компанії (таке ж значення мають тільки інструменти контакт-центру та служби підтримки), його вибір є одночасно і найбільшим викликом, і великою відповідальністю – адже неправильний вибір означає втрату часу, грошей та клієнтів.
Отже, як обрати CRM систему? Яких функцій шукати та які головні підводні камені чекають вас при виборі? Які є типи CRM-системи?
Давайте розберемося.
Що таке CRM-система?
CRM-система — це повноцінний інструмент, призначений для управління відносинами між брендами та клієнтами шляхом збору даних про клієнтів, зберігання клієнтської бази, обслуговування замовлень і надсилання різних типів повідомлень клієнтам (підтвердження замовлень, оновлення статусів доставки та статусів запитів на обслуговування), надання індивідуально налаштованих внутрішніх звітів, встановлення завдань для відділу з продажів, керування роботою торгових представників та інших працівників, інтеграція зі службами доставки та оплати, виконання прогнозів продажів, керування контактами, автоматизація процесів продажів та процесів купівлі, та багато іншого.
CRM-система – це багатофункційне рішення для керування продажами та взаємодією з клієнтами. Вона функціонує у вигляді єдиного середовища, в якому ваші відділи продажів і менеджери з утримання клієнтів обробляють усі бізнес-процеси, в тому числі комунікацію з клієнтами, надсилання нагадувань, зміну статусів клієнтів, управління продажами, управління товарними запасами тощо.
Незважаючи на широкий спектр функцій, з якими CRM платформа може оптимізувати, керувати та автоматизувати, все ще існують різні типи CRM-систем для задоволення потреб кожної окремої галузі у світі. Навіть з урахуванням того факту, що інструмент CRM є добре відомим рішенням для покращення ділових операцій і ділових відносин із клієнтами та побудови «здорових» відносин із клієнтами, вони регулярно змінюються – синхронно зі змінами і розвитком ділового світу.
Які є типи програмного забезпечення CRM?
Незважаючи на те, що щодо класифікації програмних засобів існує безліч думок, існує одна загальноприйнята класифікація CRM-систем.
Вона поділяє їх на три основні групи.
Операційні CRM системи
Операційні CRM системи передбачають автоматизацію продажів і керування лідами, оскільки його основна мета — підвищення ефективності роботи бізнесу. Основні функції операційних CRM включають управління продажами, засоби автоматизації продажів, управління контактами тощо. Підприємству, яке хоче заробляти більше та підвищити продуктивність відділу продажів, слід краще придивитися до цього типу програмного забезпечення CRM.
Колаборативні CRM системи
Колаборативні CRM системи є ідеальним варіантом для тих компаній, які прагнуть покращити якість обслуговування клієнтів і збільшити рівень утримання клієнтів. Цей тип програмного забезпечення CRM надає потужні можливості спільної роботи для обміну інформацією про клієнтів між різними відділами та підрозділами компанії, включаючи такі функції, як обмін документами, управління взаємовідносинами з клієнтами тощо.
Аналітичні CRM системи
Аналітичні CRM системи ідеально підходять компаніям, які хочуть глибше та краще зрозуміти свою цільову аудиторію та ефективність своїх стратегій продажів. Ці програмні рішення CRM включають численні важливі функції для створення абсолютно різних типів користувальницьких звітів і розширеної аналітики – вони містять звіти щодо воронки продажів, різні показників продажів, що вимірюються автоматично, управління подорожжю клієнта, прогнозування продажів і багато іншого.
Як обрати CRM систему, яка підійде саме ваші компанії? Давайте поговоримо про особливості цього програмного забезпечення.
Основні особливості CRM-системи
Збір даних клієнтів
Можливо, це одна з найважливіших (якщо не найважливіша) функція програмного забезпечення CRM. Програмне забезпечення CRM збирає дані клієнтів після кожної взаємодії з клієнтом або точки контакту, включаючи кількість покупок, попередні покупки, ім’я та прізвище клієнта, контактну інформацію, бажаний спосіб оплати та службу доставки, бажані канали зв’язку, дату останньої взаємодії та деякі додаткові дані, якщо їх можна зібрати: дата народження, сімейний стан тощо.
Ці дані є фундаментальною частиною надання персоналізованого та проактивного обслуговування клієнтів. Ви можете надсилати спеціальні пропозиції або знижки клієнтам, які довго не проявляли активності, ефективніше використовувати можливості перехресних продажів, будувати міцні стосунки між клієнтами та компанією, а також керувати та підвищувати рівень задоволеності і загального досвіду клієнтів – все це скерує вашу компанію до високих показників лояльності та залученості клієнтів і прибутку.
Автоматизація лід-менеджменту та управління взаємовідносинами з клієнтами
CRM-система автоматизує численні рутинні завдання, які забирають значну частину робочого часу менеджерів відділів з продажів: надсилання електронних листів вручну через список контактів, зміна статусів потенційних клієнтів у конвеєрі продажів, керування контакти клієнтів, надсилання повідомлень-нагадувань про оновлення доставки тощо. Автоматизація рутини позитивно впливає не тільки на задоволеність та досвід менеджерів, але й дозволяє вам спілкуватися з клієнтами майже відразу після завершення будь-якої взаємодії. Вона також передбачає планування зустрічей з клієнтами та дзвінків, а також планування робочих графіків ваших співробітників.
Автоматизація продажів
Автоматизація продажів є ще однією важливою функцією CRM-системи. Вона забезпечується різними функціями:
Моніторинг активності потенційних клієнтів (CRM-система сповіщатиме вас щоразу, коли потенційний клієнт заповнить форму підписки на веб-сайті),
Автоматизація маркетингових кампаній (робота з лідами, замовлення зворотного дзвінка або демо-версії продукту чи презентації). Це значно зменшує кількість роботи, яку менеджери мають виконувати вручну, а також допомагає вам охопити кожного потенційного клієнта, не втрачаючи потенційних клієнтів на вершині воронки продажів. Автоматизація продажів також включає автоматичні електронні листи та збір даних про клієнтів, що дуже важливо для B2B: адже така інформація, як посади та місцезнаходження потенційних клієнтів – дуже важлива для успішного закриття угоди. Автоматизація продажів також охоплює автоматичне керування потенційними клієнтами, що означає, що ви встановлюєте критерії, яким має відповідати потенційний клієнт для переміщення на новий рівень у воронці продажів – коли ці критерії задовольняються, потенційний клієнт переміщується воронкою продажів автоматично, доки маркетингові групи не завершать угоди й не оптимізують свої маркетингові кампанії.
Управління робочою силою
CRM-система – це робоче середовище, яке використовують майже всі у вашій фірмі, а не лише менеджери з продажу, як часто вважають. CRM платформа допоможе значно підвищити загальну продуктивність ваших команд: налаштуйте графіки роботи, які відповідатимуть як побажанням персоналу, так і потребам бізнесу. Крім того, CRM-система надає вам докладні дані про продуктивність персоналу, що означає, що управлінські рішення можна приймати швидше та ефективніше. Управління робочою силою також включає потужні інструменти для спільної роботи та функції для обміну даними, допомоги один одному у виконанні завдань, встановлення завдань і показників KPI (ключових показників ефективності) для персоналу та спрощення процедури адаптації для нових торгових представників. CR-систему можна інтегрувати з внутрішньою базою знань, що полегшує роботу новачків і зменшує ймовірність поширених помилок і помилок, спричинених людським фактором, скоєних торговими представниками через брак практичного досвіду. Крім того власники бізнесу і менеджери отримують змогу контролювати діяльність працівників і допомагати їм в разі потреби.
Які переваги CRM-системи?
Більше можливостей для додаткових і крос-продажів
CRM системи дозволяють вам краще зрозуміти своїх покупців і зібрати достатньо даних, щоб дізнатися їхні реальні потреби та адаптувати до них стратегію продажів. Можливості перехресних продажів можна використовувати легко, оскільки CRM-система автоматизує спостереження за клієнтами та дозволяє вам спілкуватися з клієнтами швидше без будь-яких затримок – а це означає, що ви можете розпочати процес крос-продажу одразу після оформлення замовлення. Розуміючи своїх клієнтів, ви також можете збільшити кількість додаткових продажів, оскільки ви можете більше дізнатися про їхній соціальний статус і вподобання. Ці дані ви зможете використовувати, щоб переконати їх у покупці вдосконаленого продукту.
Ефективне управління подорожжю клієнта
Інструмент CRM дозволяє негайно реагувати на кожну взаємодію клієнта, що означає, що ви можете легко вирішувати конфлікти та керувати клієнтським досвідом, особливо якщо є випадок негативного досвіду – незалежно від причини – ви можете просто з’явитися з рішенням, яке порадує покупців і запобігати відтоку клієнтів. Ви можете ефективно керувати та збирати відгуки клієнтів за допомогою програмного забезпечення CRM, щоб реалізувати його для подальшої управління взаємовідносинами з клієнтами та перевершити їхні очікування завдяки проактивному обслуговуванню та індивідуальному підходу до кожного споживача. Таким чином, вартість життєвого циклу клієнта (СLTV/Customer lifetime value), як і показники утримання клієнтів, будуть набагато вищими; крім того, життєвий цикл клієнта стане довшим.
Детальна інформація про ваші продажі та стратегії управління взаємовідносинами з клієнтами
Що вам потрібно, щоб стати успішним? Стратегія на основі даних для ваших бізнес-операцій. CRM-система – це саме той інструмент, який надасть вам усі необхідні дані за допомогою інструментів звітності, які ви можете налаштувати відповідно до ваших потреб. Це дозволить вам зрозуміти, наскільки добре ви розумієте цільову аудиторію, точність персональних даних (профілів клієнтів), продуктивність відділів продажів, ефективність рекламних пропозицій і стратегій подальшої роботи, а також ефективність стратегій утримання клієнтів. Усі успішні компанії приймають рішення лише на основі даних, отриманих під час дослідження клієнтів, і саме на цьому вам слід зосередитися.
Можливість забезпечити персоналізоване та проактивне обслуговування клієнтів
Є річ, яка змінила діловий світ, коли ми говоримо про клієнтський досвід, – це персоналізація та проактивне обслуговування. Персоналізація означає, що ви надаєте рішення та послуги, які ґрунтуються на індивідуальних потребах і вподобаннях ваших клієнтів, а проактивне обслуговування – що ви вирішуєте проблеми або пропонуєте рішення до того, як клієнти почнуть витрачати години і величезні зусилля на їх пошук. Справа в тому, що ці два сучасних способи надання послуг зараз є величезним трендом, а самі клієнти зараз не сприймають старомодного реактивного сервісу та відсутності персоналізації і індивідуального підходу, який надає бренд. Ці два ключі забезпечують стабільний досвіду клієнтів.
Що вам потрібно для впровадження такої моделі обслуговування? Ви праві – вам потрібен інструмент, який збирає дані клієнтів і дозволяє їх аналізувати, і таким інструментом є CRM-система. Без роботи CRM-системи ви ніколи не зможете встигати за темпами конкуренції, і вам варто подумати про це зараз – пізніше може бути надто пізно.
Як виглядає ідеальна CRM-система?
Шукайте хмарну CRM
Якщо ви досі вагаєтесь, як вибрати CRM з-поміж хмарних і локальних варіантів ми повинні сказати ось що.
Коли справа доходить до інфраструктурних рішень CRM-системи, що локальні або рішення досить застаріли і більше не можуть конкурувати з хмарними рішеннями. Як зазначає Gartner у своєму дослідженні, більше 80% CRM-програм продається як SaaS (програмне забезпечення як послуга), що означає, що ці 80%+ також є хмарними програмними рішеннями. Чому це так? По-перше, локальні рішення є дорогими для налаштування та підтримки, оскільки вам потрібно придбати велику кількість апаратного забезпечення. По-друге, такі CRM рішення навряд чи масштабуються. Хмарна CRM-система надає можливості легкого масштабування, і воно підтримується та налаштовується постачальниками програмного забезпечення – принаймні, в більшості випадків.
Шукайте можливості інтеграції
CRM програмне забезпечення повинно забезпечувати широкі можливості інтеграції (окрім функцій, CRM надає самостійно). Чому це важливо? По-перше, вам майже обов’язково знадобиться інтеграція IP-телефонії для обробки вхідних і вихідних дзвінків з метою продажу. А придбання іншого рішення, яке не можна інтегрувати з вашою CRM-системою, означає додаткові втрати часу та труднощі в обміні даними, що шкодить клієнтському досвіду та ефективності роботи. Це також стосується можливостей інтеграції, яку пропонує кожна CRM-система для служб доставки та зовнішніх засобів зв’язку, таких як Gmail (для e-mail маркетингу), Messenger тощо. Ці можливості сильно впливають на ефективність управління взаємовідносинами з клієнтами, тому переконайтеся, що системи CRM, які ви розглядаєте для свого бізнесу, пропонують необхідну інтеграцію.
Іншим боком медалі є умови інтеграції різних інструментів та вашого CRM рішення. Деякі постачальники пропонують лише платні інтеграції, і якщо їх потрібно багато, в результаті такий інструмент CRM може мати захмарну ціну. Інші постачальники систем CRM можуть пропонувати інтеграцію для своїх систем CRM безкоштовно, але лише на етапі налаштування.
CRM програмне забезпечення для спеціалізованих галузей
CRM-система – справді універсальний інструменти, але пам’ятаєте, що ми розповідали вам про персоналізацію? Це також стосується B2B, і це сильно вплинуло на розробників CRM-рішень. Це призвело до розробки систем, які мають певні особливості для конкретних галузей, як-от CRM-система для клінік і лікарень; ніш нерухомості та страхування тощо. У більшості випадків ефективна CRM-система, орієнтованого на зростання, яке буде зосереджено на специфіці вашої галузі, є чудовим вибором, оскільки це дозволяє вам бути більш орієнтованим на клієнта та гнучким. CRM-система повинна відповідати потребам вашого бізнесу, і це ваш головний пріоритет при купівлі CRM рішення. А CRM-система, яка може працювати на мобільних пристроях, допоможе тримати все під контролем, навіть коли ви не на робочому місці.
Висновки
Тож, як вибрати CRM? Як бачите, ефективна CRM-система, потребує уваги до двох основних факторів: списку функцій, які надає постачальник програмного забезпечення, і тип додатка, який більше підійде вашому бізнесу. Це стосується трьох типів програмного забезпечення: колабораційна, аналітична та операційна CRM-система. Ми не будемо надавати вам список «найкращих CRM-систем», тому що кожна CRM-система постійно розвиваються та оновлюються, а це означає, що не лише добре відомі рішення можуть надати вам позитивний досвід.
Варто пам’ятати, що хмарна CRM-система заощадить операційні витрати та має можливості для легкого масштабування.
Щоб завершити тему, скажемо також, що, купуючи CRM рішення, ви повинні звернути особливу увагу на політику ціноутворення та угоду про рівень послуг (SLA/Service level agreement), щоб уникнути «прихованих» платежів пізніше.
