Коли у бізнесу вже є усвідомлення потреби у впровадженні VoIP технології для обслуговування клієнтів та вирішення інших задач, залишається лише одне питання без відповіді – як обрати надійного, порядного та якісного провайдера VoIP послуг, враховуючи неймовірно жорстку конкуренцію на ринку, перенасиченість його пропозицією, а також вражаючу різноманітність опцій та функціоналу, в яких неважко заплутатися. VoIP провайдер є повністю відповідальний за якість зв’язку та комунікаційних послуг, що надаватимуться вашим клієнтам, а отже, якість обслуговування клієнтів, продуктивність вихідних телемаркетингових кампаній та лід-менеджменту також залежатимуть від якості сервісу, наданого VoIP провайдером. Тож, аби не помилитися з вибором, радимо дочитати цю статтю до кінця.
Хто такий провайдер VoIP послуг?
Перш за все, варто визначитися з термінами та дізнатися, кого ж ми маємо на увазі під “провайдером VoIP функцій”. VoIP провайдер – це компанія або організація, яка надає послуги VoIP телефонії іншим компаніям та корпоративним клієнтам, так як персональне використання послуг VoIP майже не зустрічається, адже сама технологія цілком і повністю орієнтована на забезпечення потреб бізнесу.
Тепер перейдемо до наступного терміну – а саме дізнаємося, що ж таке власне VoIP телефонія. VoIP (Voice Over Internet Protocol) – це фактично синонім до IP телефонії, адже це технологія для надання розширених функцій телефонії, які функціонують через Інтернет, без використання аналогової інфраструктури, такої як телефонні лінії чи стільникові вежі. Різниця між VoIP телефонією та IP телефонією полягає в першу чергу в тому, що VoIP телефонія дозволяє передавати через Інтернет не лише голос, але й інші дані – відео, зображення тощо. Такі відомі всім додатки, як Skype чи Telegram застосовують IP телефонію VoIP провайдер надає послуги для використання функцій телефонії у таких програмних рішеннях, як СРМ системи, рішення для кол-центрів тощо.
Як обрати VoIP провайдера: чеклист
First of all, before making a final choice, you have to avoid hurrying up and making impulsive decisions. A VoIP service provider for business can cost you a lot of money, and not every company is ready to pay more for signing monthly contracts instead of annual agreements, as well as the contract prerequisites can include a fine for you or other sanctions if you ever want to terminate the contract. So, making a bad choice of VoIP service provider for your company will not only cost you a lot of time but also a lot of money. There is a good saying for such occasions – measure seven times, but cut once.
Для початку, перед тим, як приступати власне до вибору постачальника послуг VoIP телефонії, варто пам’ятати, що перше, чого слід уникати – це поспіху та імпульсивних рішень. Послуги VoIP провайдера коштують немало, а також варто пам’ятати, що зазвичай контракт на такі послуги підписується щонайменше на рік, а можливість помісячної оплати тягне за собою збільшення загальної вартості контракту. Тож, невірний вибір постачальника обійдеться вам у копієчку – і мова не лише про гроші, але й про ваш час. Дотримуйтеся старого як світ правила – сім раз відмір, один відріж.
Питання, які ви повинні собі поставити
Перш за все, ви повинні виписати шорт-лист задач, які повинне виконувати для вас VoIP програмне забезпечення. Не секрет, що термін “VoIP сервіси для бізнесу” – надто широкий і включає, окрім базових речей типу запису дзвінків чи їх перемикання, також такі просунуті функції, як омніканальна комунікація чи відео конференції. Задайте собі наступні питання, щоб визначити, які саме функції вам потрібні: скількох клієнтів ви обслуговуватимете за окремо взятий відтинок часу? Як швидко і в яких межах зростатиме клієнтська база? Чи збираєтесь ви використовувати технології проактивного вихідного обдзвону? Скільки у вас буде співробітників? Який у вас підхід до забезпечення безперервності бізнесу? Чи розглядаєте ви хмарне рішення, чи вам потрібна виключно локальна програма? Який у вас бюджет?
Відповіді на ці питання – це ваш дороговказ та фундамент, з якого варто почати. Якщо у вас маленька чи середнього розміру компанія, то вам непотрібні усі просунуті функції, які часто рекламуються – втім дял вас буде важливою здатність програмного забезпечення до швидкого масштабування.
З’єднання з Інтернетом та якість зв’язку
Важливим фактором в процесі впровадження VoIP послуг є швидкість вашого Інтернету. За великим рахунком, саме це і є єдиним технологічним аспектом, який визначає якість роботи VoIP телефонії. Кожен VoIP провайдер надасть вам інформацію щодо вимог до швидкості Інтернету і цих вимог треба дотримуватися, адже від цього залежить успіх вашого бізнесу.
Надалі важливо визначитися з обладнанням: якщо у вас офісний кол-центр, то вам доведеться інвестувати в таке базове обладнання, як навушники, монітори та ПК – по-іншому ніяк. Тим не менш, у 2024 не є проблемою запустити кол-центр “на дому”, коли усі ваші оператори працюватимуть віддалено – питання лише у тому, наскільки сильним буде ваш ірраціональний острах перед такою моделлю.
Приховані платежі
Тепер переходимо до менш приємної частини нашої історії – приховані платежі та непрозора цінова політика це саме те, що чекає на вас в процесі спілкування з багатьма провайдерами VoIP послуг. Це відбувається через і без того значну вартість впровадження VoIP рішень – деякі провайдери просто хочуть продати красиву картинку, в той час як єдиний спосіб зменшити реальну вартість рішення – це приховати частину “неважливих” платежів, які формально вважаються факультативним, втім уникнути їх не вийде у 95% випадків. Часто це відбувається наступним чином: більшість лімітів найдешевших підписок просто приховуються від покупця, а так як часто покупці купують таке рішення вперше, то навіть не здогадуються про існування такої проблеми. Ліміти можуть і не приховуватися, але подаватися як “достатні для ведення бізнесу”, втім насправді це не так. Це стосується наприклад лімітів по кількості вихідних чи вхідних дзвінків, ємності хмарних сховищ тощо – в процесі експлуатації рішення ви просто використовуєте їх і з вас стягують додаткові платежі. Це все потім призводить до розчарувань та конфліктів, тож краще відразу відверто поговорити про це з VoIP провайдером, а ще краще – ознайомитися з реальними відгуками.
Порівняння VoIP провайдерів
Важливим етапом вибору VoIP провайдера є порівняння пропозицій від різних компаній, адже ринок є достатньо широким та знайти кілька пропозицій, що відповідали б вашим потребам, не є складно. Під порівнянням ми маємо на увазі чіткий аналіз за усіма важливими критеріями: перелік функцій, ціна, інтеграції, процес впровадження, політика щодо якості сервісу, навчання персоналу, прозорість платежів тощо. Лише порівнявши різні рішення за цими критеріями, ви знайдете найкраще. Завжди ознайомлюйтеся з реальними відгуками користувачів на трастових ресурсах – це єдині люди, які розкажуть вам як усе працює насправді.
Функції
А тепер перейдемо до найпопулярнішого питання щодо вибору постачальника послуг VoIP, незалежно від того, чи це послуга VoIP для малого бізнесу, чи рішення VoIP для великого підприємства – всі вони використовують однакові функції, або хотіли б використовувати однакові функції.
Існують базові та розширені функції VoIP-послуг, і не існує загальноприйнятої класифікації, яка б групувала ці функції, тому в цьому випадку нам доводиться покладатися лише на знання та досвід – ваші чи наші.
Базові функції VoIP стосуються більше технічної інформації та протоколів, які забезпечують належну роботу системи – сюди входять SIP-транкінг, послуги DID, безкоштовні телефонні номери, переведення дзвінків, маршрутизація дзвінків, утримання дзвінків та вихідні дзвінки.
Розширені функції VoIP включають відеоконференції, багатоканальний зв’язок, інтеграцію стороннього програмного забезпечення через API (Application Programming Interface), багаторівневу систему IVR, інтеграцію чат-ботів, розширену звітність, управління роботою віддалених операторів, створення сценаріїв викликів, моніторинг викликів, ведення журналу викликів, об’єднання викликів тощо.
Що ви отримаєте, якщо оберете справді якісного провайдера VoIP послуг?
Хоча після прочитання попередньої частини цієї статті ви можете відчувати певний стрес, зараз ми поговоримо про більш приємні речі. Так, вибір постачальника послуг VoIP – складне і відповідальне завдання, і навіть переговори між вами і провайдером можуть зайняти кілька місяців, але це не має значення в порівнянні з тими можливостями, які ви отримаєте після налаштування вашої бізнес-системи VoIP.
Бездоганний клієнтський досвід
Завдяки правильно налаштованій бізнес-системі VoIP, незалежно від того, чи це хмарна АТС, чи програмне забезпечення для контакт-центру, ваші клієнти отримають своєчасне та професійне обслуговування, де б вони не знаходилися. Ніякого тривалого очікування, ніяких довгих черг – кілька секунд очікування, і вони з’єднані з відповідним агентом, якого система автоматично обирає на основі численних факторів. Припустимо, ви заплатите трохи більше і придбаєте програмне забезпечення для кол-центру. Тоді ви також зможете обслуговувати клієнтів через усі канали комунікації – веб-чати, соціальні мережі, електронну пошту та месенджери з єдиного інтерфейсу, що також підвищує задоволеність клієнтів та утримання клієнтів.
Підвищення ефективності продажів
Інтелектуальні алгоритми та численні функції дозволяють збирати дані про клієнтів з різних каналів і зберігати їх у вбудованому програмному забезпеченні CRM, яке повністю інтегровано з вашим бізнес-рішенням VoIP. Ці дані можна використовувати для надання персоналізованого сервісу, а також для перехресних і додаткових продажів, які є набагато ефективнішими, ніж якщо ви використовуєте їх без будь-якого розуміння особистості клієнта та його індивідуальних потреб.
Більш того, потужні функції вихідного обдзвону, такі як Predictive dialer, можуть підвищити продуктивність ваших холодних дзвінків на 300%, а коефіцієнт конверсії – в 2,5 рази вище, ніж без використання таких функцій!
Легка масштабованість
Ваш бізнес постійно зростає, і дуже важливо отримати рішення, яке буде рости разом з ним. На щастя, на ринку бізнес-послуг VoIP є такі рішення – оскільки хмарні VoIP-рішення не потребують жодного обладнання для встановлення та роботи, вам не потрібно докладати жодних зусиль для їх масштабування! Вам просто потрібно попросити постачальника включити нові функції (ті, що доступні, звісно) у ваш план підписки та збільшити кількість облікових записів для нових співробітників – і все готово!
Продуктивність на основі даних
Рішення VoIP надають вам розширені можливості звітності та аналізу даних, а це означає, що ви щодня отримуєте всі дані, включаючи життєво важливі показники ефективності та KPI (ключові показники ефективності) на інформаційних панелях в режимі реального часу, що допомагає приймати продумані рішення і вносити зміни в бізнес-стратегії без будь-якої шкоди для вашого бізнесу. VoIP-рішення не тільки забезпечують зв’язок, вони допомагають вам дізнатися все про ваші комунікації з клієнтами і про самих клієнтів, а це означає, що ви завжди зможете рухатися вперед з чітким розумінням ваших подальших кроків і потенційних проблем, які можуть чекати на вас у майбутньому.
Висновок
Як ви бачите з цього посібника з VoIP, вибір постачальника послуг VoIP є складним, але вартим завданням, яке може визначити успіх вашого бізнесу в майбутньому. VoIP-системи бувають різними – це може бути хмарна АТС або рішення для кол-центру, або будь-який інструмент з інтеграцією IP-телефонії – але суть завжди одна: ви повинні перевірити всю інформацію про постачальника, зрозуміти свої поточні та майбутні потреби і вимоги, дізнатися, яке обладнання вам потрібно, і вибрати відповідний варіант, який матиме позитивні відгуки, доступну ціну, якомога менше прихованих платежів і, нарешті, всі необхідні вам функції. Ми пропонуємо список дійсно відомих і перевірених провайдерів, щоб ви могли ознайомитися з найкращими варіантами на ринку, які вже були перевірені нашою командою професіоналів у сфері VoIP, щоб уникнути зайвої реклами. Обирайте лише найкраще для свого бізнесу!
